肯德基顾客满意度调查报告.ppt

肯德基顾客满意度调查报告.ppt***肯德基丽融店顾客满意度 市场调查报告
班级:工商08
小组成员:梁小刚陈海兰
秦晓波
指导老师:王进
一、引言
(一)***肯德基丽融店市场调查的背景
随着市场竞争的日趋激烈,当今企业市场竞争的性质已经发生了革命性的变化。尤其是对于服务性质的行业,随着市场经济对服务行业壁垒的打破,服务市场竞争日趋激烈,近年来,在中心街餐饮业不断发展壮大。随着德克士、面包坊等店的兴起,给***肯德基带来了很大的挑战。要想在竞争中取胜,就必须满足顾客的需求,提高顾客满意度建立顾客忠诚。
(二)***肯德基丽融店市场调查目的
为了研究肯德基丽融店顾客满意度的情况,了解顾客的需求和期望,调查顾客对服务质量的感知,处理投诉和顾客忠诚的满意度,改进服务质量,计算顾客满意度各项指标和综合指标指数,识别顾客对产品、服务、人员的态度,从而提出改进措施,提升***丽融店的顾客满意度。
(三)***肯德基丽融店市场调查方法:
1、评价指标体系的测定
2、分级指标的测定
二、肯德基丽融店顾客满意度调查实施
(一)调查对象
本次调查开始于2011年5月20日,截止于6月8号,历时19天。调查对象是主要是在***肯德基丽融店消费者,主要是年轻人,包括社会群体和延大学生群体,共发放问卷310份,实际回收有效问卷300份,%。
(二) 调查问卷的设计
1、问卷设计
2、统计方法
3、指标权重的确定
1、问卷的设计
本次调查***肯德基丽融店的顾客满意度,一级指标为顾客满意度总指数,而总指数是通过二级指标即顾客期望满意度、顾客对服务质量感知满意度、顾客投诉满意度和顾客忠诚满意度来体现的这些二级指标又是通过三级指标来表示最终落实的还是第三级指标。顾客满意度结构层次图见图2-1。
顾客满意度总指数
顾客期望
顾客对质量感知
顾客投诉
顾客忠诚
预期
感觉
需求
服务质量
员工素质
顾客投诉
顾客抱怨
重复购买
可推荐性
图2-1 顾客满意度结构层次图
2、统计方法
将问卷中的三级指标的评价进行统计,直接得出该指标的满意度;再把第三级指标按照权重进行加权平均得出二级指标的满意度,然后再把二级指标进行加权平均得出一级指标的满意度,即
每一单项指标满意度= 三级指标满意度
二级指标的满意度= 各三级指标的满意度指数*对应的权重,然后再求和
综合满意度= 各二级指标的满意度指数*对应的权重,然后再求和