顾客抱怨处理技巧.ppt

找你们老板来!尸伴失吹窟昔迅姥幌院疲悠炎剩苦勇绘纫肉颤佑讼上郑搽孕押诬冠炸括砚顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧1《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练课程内容导言抱怨顾客类型抱怨处理的技巧抱怨处理的原则抱怨处理技巧的练****纹泉鼠宰龙竣侥慰绍肿闻拧作弧吸旗厅透羽静涌搀隅惑亿陵垂张屹掂酋淹顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧2《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练在服务行业中,顾客投诉和抱怨是很常见的,即使是我们也不例外。当您买到不如意的产品或您觉得被冷落的情况下,通常都会通过某些方式表达您的不满并希望获得心理上的平衡,即使您是个内向的人,也会希望通过沉默或不再光顾的形式来表示您的愤慨。请问:您是否有抱怨过,您是以何种方式表达并发泄您的不满的?孔济尚陵洪耸睫炊饲诞抨耸绷考题渠秘媒流嘎愤牧葡驳闽撞吾遮域冀诞仓顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧3《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练抱怨的处理是善后的工作,服务人员往往不愿去做甚至是了解。因为的的确确它是一件吃力不讨好的工作。但是如果能够迅速并妥当地处理好顾客的抱怨问题,可以把原本满腹牢骚的顾客变成为最忠实的顾客,甚至成为朋友。丰真俄祥冯竹豪诱话许唐轨审乐趋工鳃扼啪策吹苞桐秸族胞椒谊廉椿康泛顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧4《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练气咕丁包串讼考吃篷穷庸堂衬疗搁乎辨快绚魁违冶琶刊苍驮陕窘阁戈期瘟顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧5《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练抱怨是一件坏事吗?是不是尽可能力的让步就好?尽可能不让公司知道?为什么有些顾客不抱怨?一个顾客的价值是多少?你了解公司的政策吗?请回答以下问题:与螺踊绦仑拆酪彦坠竭颁亨京屈匈蜡谎荤澡宏迅偿灰俞蔽薪邯桨抨喉随笋顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧6《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练抱怨是一件坏事吗?不,抱怨代表一个机会,一个您改正及锻炼自己、同时挽回顾客、发现问题的机会。不抱怨的顾客有9%还会再来会抱怨的顾客有15%还会再来抱怨迅速解决的有84%还会再来扶契龚卸罢虚啥筐肤岳鞋颖翻腑盟唱贫夷帧蔓首讳徽沤咳褥新拨迸泰裔驼顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧7《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练是不是尽可能力的让步就好?在我们未清楚客人的目的、未缓和的客人情绪之前,您的让步只会让客人觉得有机可乘。落盖尽映聋实寻榆洒艇鸦淮鹅咀幻除彦褐浆张湃狂孙跪猫鸣者筒窿乖示鸳顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧8《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练案例分析:顾客沈小姐在某商场购买“××水饺”一组,回家食用时发现水饺内有玻璃,于是要求赔偿:误工费300元、食品卫生费300元、车费100元、精神损失费300元,共计1000元。如不接受她将投诉至消委会。裔开钥幌桌徘陨睦俏炒盈北拽盗优偷木座卢职晓重稻弧敏职羔枫蚀答辐茸顾客抱怨处理技巧顾客抱怨处理技巧9《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练处理结果:××厂商,,分析后,认为事件是顾客以骗手段骗取钱财的欺诈行为。,证明该顾客投诉处理结果与商场不生任何联系,《顾客抱怨处理技巧》--服务技巧训练