店铺运营手册.doc

店铺管理手册   目录企业文化店铺职别职位职责服务8+1工作流程服务技巧产品知识货品管理陈列技巧卫生标准问题处理员工制度店员的职业规划营运总监店经理督导拓展客服见****店长资深店长店长见****店员店员资深店员没有完成不了的任务只有完成不了任务的人职位职责一、员工工作职责1)职责接受店长的直接指挥和监督,并向店长负责2)本职工作按照公司和商场安排的时间上下班;上班时间要穿工作服();上班时间店长不当班时,要准时向上级上报前一天的销售明细单及补货清单上班期间须保持商品的清洁整齐,维持良好货架陈列等;;配合店长妥善处理与其他品牌导购的关系,同时配合店长做好市场信息的收集(有意识接近竞争品牌或与竞争品牌有间接关系的人,从中获取竞争店情况.)配合店长做好销售报表、销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确;积极热情接待顾客,,努力做好日销售;上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作;接收公司信息:1、例会阅读制度。阅读变更。保持店铺整洁清洁货场。收拾货场及货架。补货出货。更换橱窗及场内陈列。折叠衣物。分码分类。更改价格。收拾促销用品。3、达成交易与客人建立长远业务关系⑴留意货场动态。⑵召唤和接待客人。⑶替客人搭配产品。⑷介绍产品。⑸解答客人的问题。⑹为客人查存货及定货。⑺到其他店铺取货/转货。⑻量度尺寸/记录。⑼记录客人的有关资料,纳入顾客名单。⑽售后服务的跟进。⑾取试衣货品。⑿读写单据。⒀收款。⒁推销其它货品。⒂送客。⒃接听电话。⒄阅读传真。⒅处理客人的特别要求。⒆记录客人穿着的特别要求。⒇告诉客人穿着手法及专业知识。4、维护公司利益核对进货出货的数量。点清货场实数。关店前店内的一切安全工作。留意货场动态,防止失窃。盘点货品。维护公物设施。二、店长工作职责商品销售管理监察全店销售工作,以争取最大的营业额。分析店铺内外环境因素,了解自己的专卖店潜质及目标顾客,从而部署专卖店经营方针,如货品组合及分布。每天根据专卖店环境变化,如天气、温度、市场等转变货品陈列方式;根据货品存量及销售量保持适量货品。分析何种货品为专卖主要销售重点,以确保该类货品适当存货。根据公司的订货流程做好每次的大小订单工作。向公司督导反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况,以便公司尽快作适当安排。G、确保公司各项推广活动的切身执行,并鼓励员工积极推销。H、推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店营业目标。I、留意市场趋势(如竞争对手的促销宣传),向上级反映报告,积极提出专卖店促销意见及策略。J、每日自检营业状况,力求完成设定目标;记录每日营业资料,并做出分析K、极时填写日报表与周报表,并传公司财务2、店铺运作管理A、维持货场全面整齐、清洁;保持全场灯光、仪器、工具正常动作;监管店内一切维修工程;B、确保店内现金、货品安全;监管收银程序、收货及退货,并保证正确无误,避免不正常次品;C、整理各类文件并确保有完善及良好的档案系统;负责准时开铺及关铺。3、人力资源管理A、监管员工纪律及考勤:营造良好群体工作气氛,推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现;B、监督与指导主管的工作;C、负责或安排员工进行轮流播音,以活跃店堂气氛D、遇有员工工作表现满意应给予赞许,工作表现不够理想,应给予训练或责罚;E、安排员工作分配,根据具体的情况安排员工加班,确保店内工作准时完成;F、妥善安排员工休息、膳食时间以及员工的请假与调班等;G、每周召开工作会议,与员工商讨店铺动作及业务事宜;H、了解公司政策及程序,并对员工加以解释,推动并以身作则;I、培训员工商品知识,销售技巧及有关作知识;适当运用沟通技巧,以了解员工工作进度及情绪;鼓励员工发表对公司意见和建议。K、有效处理突发事件:顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等4、店铺帐务管理A、保持帐帐相符,及时制作各类报表。B、店内各种记录本填写及时、周全,并保存好。5、货仓管理A、确保货源的合理分布与货源的充足。B、监管仓库的整理以及环境卫生。6、组织盘点A、需对照入簿、货场进货簿,经核对是否正常B、每天需填写盘点表,如数目不对,须追查原因;每月月底须进行一次总盘点,店内的每一样货均须盘点,再核对账目,如有出入,须查明处理。7、收银工作A、备好票据(电脑单及找零现金)B、收银台面与抽屉除放置与收银有关物品外,不得放置其他物品C、保持收银台的面及周围的环境卫生,并注意电脑的保养D、负责接电话并自我介绍E、上班时间因公事出界,须与主管做好交接工作G、店长如不在岗位上,除主管外,他人不得进入收银台更不能打开收银机,以免产生误会H、店长如要兑换零钱和解款时,由店长与主管同去银行I、营业过程中店长不得无故私开发票J、营业过程中因工作需要或交接