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中级导购-销售技巧-顾客服务提升.ppt

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文档列表 文档介绍

销售技巧--
顾客服务提升
顾客服务提升
有效沟通技巧
沟通技巧
沟通的含义
人际沟通就是人与人之间信息传递的过程
沟通技巧
信息沟通的功能
心理保健功能
自我认识功能
建立及协调功能
改变人的知识结构、态度及能力
沟通的功能
沟通技巧
一、语言的沟通

语言更擅长沟通的是信息
二、肢体语言的沟通
肢体语言更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感
沟通的两种方式
沟通技巧
语言的沟通渠道
口头语言
书面
图片
△一对一(面对面)
△信件
△幻灯片
△小组会
△电报
△电影
△讲话
△出版物
△投影
△电影/电视/录象
△传真
△照片/图表
△电话
△广告
△曲线图
△录象会议
△电子邮件
…
沟通技巧
肢体语言的沟通渠道
肢体语言表述
行为含义
△手势
柔和的手势表示友好、商量;强硬的手势则意味着"我是对的,你必须听我的"
△面部表情
微笑表示友善礼貌;皱眉表示怀疑和不满
△眼神
盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻求支持
△姿态
双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣
△声音
演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造成悬念,吸引注意力
沟通技巧
沟通的单向性/双向性
发送者
接收者
发送者
接收者
信息
信息
反馈
沟通技巧
造成不良沟通的原因是什么?
,问的少
,问的说
如何改进呢?
沟通技巧
有效沟通的三个行为
(发信息)
(接收信息)
(反馈信息)
说
听
问

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时间：2011-07-14

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