客房预订.ppt

书面预定服务传真预定与电话预定比较传真预定服务的步骤在接到客人书面订房后的确认时间、内容预定的确认书如何写婉拒预定的致歉信网络预定的工作程序一天下午6点以前,一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理,说“我是从美国来的史密斯”,客人显得有些生气的样子作自我介绍。原来,这位客人在3天前给饭让客房预订部打过电话,要求预订一间高层向阳的标准间,当时预订部人员帮他预定了一间向阳的标准间。但是客人到店办理入住手续时,接待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了,问客人是否可以更换一间别的房间。客人当即表示:既然在3天前做了预订,就不应该出现此类情况。客人进行投诉。值班经理很快查明原因:原来,当日上午一位未办理预订手续的客人也提了要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店,以为他不会来了,便将此房间给安排了。经理避免产生矛盾,就安排了一间高层向阳的豪华间给史密斯先生,房价仍按标准间收取。第二天,前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间,并安排行李员协助客人换房。,饭店对预先订房的客人,会为其保留房间直至抵店日当天下午6时为止,这个时限称为“取消预订时限”或称“截房时间”。如果订房人到了这个规定时间仍未抵店,也未事先与饭店联系,该预订则被自动取消。上述案例中,史密斯先生是在预订的当日的下午6时前到的,因此不应随意取消预订,尤其是不能在上午就将客人的预订取消。,满足客人的特殊要求,增加客房收入的动机是好的。但是,他在为一位客人提供方便的同时却给另一位客人造成了不便,这里他忽视了一条重要原则:“饭店要尽力取信于客。”,客人的合理投诉应该得到及时的解决,这样才能避免矛盾激化而造成的更大投诉。