客房预订 - 客房预订.ppt

客房预订程序电话订房程序?1、了解客人意向; ?1)接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称; ?2)耐心回答客人询问,如:酒店的服务项目、设施设备、房价等; ?3)尽量向客人推销我们的酒店。?2、房型介绍及推荐; ?1)提供所有适合宾客要求的房型信息; ?2)正确描述房型的差异(位置、大小、床型、房内设施等); ?3)如该日期无宾客要求的房型,必须主动提供其他选择。?3、接受订房; ?根据客人所有的订房信息完整、准确地填写预订单,字迹必须工整。?4、确认抵离日期、所需房型及间数; ?5、问询住客姓名; ?6、说明房价及所含内容; ?7、问询住客或订房人的联系电话和 EMAIL 地址; ?8、问询住客对房间的喜好; ?向客人说明我们酒店有楼层、朝向、面积以及是否吸烟、是否连通、是否软床、是否带电脑等的差异,让客人根据其喜好选择。?9、询问是否需要交通接送服务; ?如果客人需要接机,应先报价,并得知客人航班信息,再按接机服务程序操作。? 10 、解释预订保证/取消政策; ?如果是用信用卡担保订房,其预订将得到保留,下午六点前取消订房将免收费用, 六点后将从担保的信用卡中收取一天的房费。? 11 、温德姆会员的介绍及推荐; ? 12 、重复确认预订的所有细节; ? 13 、提供预订号或预订姓名; ? 14 、通话结束,向宾客致谢; ? 15 、将预订信息录入电脑并检查。协议公司订房?1、接电话时正确问候宾客,同时报出部门名称; ?2、尽量在预订前问询客人姓氏,预订过程称呼客人; ?3、与客确认抵离时间、房型及间数; ?4、问询住客姓名; ?如果订房人不知道住客的确切姓名,可以与客确认以其公司名义或以订房人的名字做预订,但要说明;请住客入住时报公司名称或订房人名字及预订号可找到预订。?5、确认房价; ?1)先报散客价,如果客人的公司与我们酒店有协议,他会马上告知他可以享受协议价,和其公司的名称,判断客人是协议客户; ?2)通过客人所报的协议公司,电脑查询协议价; ?3)报价时,必须告诉客人房价及所含内容。?6、对于经常订房的协议客户,订房过程尽量简洁明了; ?常住客对于房型、入住的相关规定、保证及取消的政策、温德姆、接机服务等都很熟悉了,不用再重复。?7、如果客人是第一次预订房间,以上项目仍须逐一向客人介绍(具体可参考电话订房程序)如遇客人不耐烦应适当停止; ?8、预订信息全部了解后,必须与客人重复确认所有细节; ?9、通话结束,向宾客致谢; ? 10 、将预订信息输入电脑并检查。重要客人预订?1、按正常预订程序接受预订,重复确认各项预订信息,填写订单, 录入电脑,特别注意根据其客史要求的喜好做好预订和备注便于前台接待; ?2、预订检查; ?必须对录入电脑的各项预订信息逐项检查,包括房型,房价及特殊要求的备注。?3、打开“星网企信通”编辑 VIP 入住的信息,群发至前厅部各分部当班负责人; 1)要做到及时通知,谁接到谁通知; 2)如非当日入住的 VIP, 必须建立“通知”,在客人入住当天上午 8: 30 左右发送短信知会各分部。?4、提醒前台做好接待,对于有疑义的,房间喜好要求特别多的一定与前台口头通知; ?5、每天当班员工必须关注重要客人的入住情况,并记录在预订部工作日志上。网络订房?1、开订房网; ?每天一上班即开启携程和艺龙以及温德姆的订房网站(携程: ebooking. ; 艺龙: ebooking. ;温德姆: myportal. )并即时接收,温德姆订房网应定时收取订房内容, 8: 00 开始每隔两小时查看一遍。?2、查询订单; ?根据订房网的页面查询订单,携程/艺龙网上点击"订单确认"如有新单即会弹出订单标题,再点击"处理"即出现订单细项;温德姆订房网点击 Tool- prm -reservation- search reservation , 选择日期查找,如有订单系统即会自动搜索,点击其订单号就可打开订单,然后将订单打印出来。?3、查看该订单的具体内容,包括房型、间数、抵离日期、最迟入住时间、特殊要求以及网络订单号; ?4、接受订单; ?根据网络订单内容电脑录入预订信息,将产生的预订确认号填上后点击“确认”, 该订单即被接受。但温德姆国际订房网上的所有订单无须确认,只要我们在GD S上的保留房数不为零,订房人均收到温德姆的订单确认。?5、根据客人住店信息,做好每日住店审核; 1)携程的住店审核,每天都必须操作,在电脑 ebooking 界面,登陆"住店审核"根据其表格上的内容,查询客人的住店信息如实填写; 2)艺龙及其他网络的审核通过对方传真形式操作。?6、关闭订房网。?在每天下班前,再查阅一遍各在线的订房网,确认是否还有订单,如有订单正常操作后,可关闭订房网。传真订房?1、每日检查传真机运行情况,保证处于正常工作