客户投诉处理流程.doc

,提升公司的品牌和客户忠诚度。适用范围适用于本公司开发所有项目的客户投诉处理。术语和定义客户投诉:指客户认为,由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益,及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。客户建议:指客户对我们工作提出的期望和更高要求。客户投诉内容主要类型:工程质量类投诉:指对房屋工程质量方面的投诉。规划设计类投诉:指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。销售管理类投诉:指对销售承诺、销售执行过程及售后***过程引发的投诉。物业管理类投诉:对物业管理服务的投诉。客户服务类投诉:指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。其他类投诉:由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。投诉分类:根据投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度,将其分为以下三种类型:重大投诉(一级):已经引发法律诉讼、已经被媒体(报刊、外部网站等)曝光的投诉及10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。热点投诉(二级):可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、处理完毕后发生二次投诉、非集中交付期一个月内累计三次以上不同投诉人的相同类型投诉或3人以上的集体投诉,投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。一般投诉(三级):其他所有情况。主要职责客户服务部处理客户投诉的归口管理部门。负责组织协调、监控投诉处理过程,向公司相关部门下达投诉处理任务。负责投诉处理后的回访验证、统计分析及相关投诉信息的编写工作。相关责任部门提出责任范围内的投诉处理方案,及时解决客户投诉问题。工作程序投诉处理原则客服宗旨站在客户的角度,兼顾公司的利益,寻找处理问题的平衡点,尽最大可能解决客户实际问题,提升客户满意度,收集客户信息,改进自身工作。基本原则及时准确原则对投诉及时做出反应,并在规定的时间进行有效处理,不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况,并适时通知客户。处理要准确有效,避免反复投诉,处理过程中的信息要收集,结论要准确。诚实信用原则注重承诺和契约,有承诺必履行;处理问题应以能够公诸于众为标准,无暗箱操作;为保证诚信原则的贯彻,应注意不承诺能力以外的事情,不轻易承诺结果。处理结果应认真履行,关注结果,跟踪回访。专业人性原则以专业标准要求自己,对客户体恤、尊重;协调专业部门从专业角度处理问题,做到实事求是、有根有据,维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发,尽可能多给予客户方便,多为客户着想。纠纷处理要领认真对待,不敷衍塞责对具有群体投诉性质的,客户服务部负责人或分管领导应第一时间出面以示对当事人的尊重;迅速查明情况,高效率处理,属于我们的责任,不能推卸,不属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性,使处理过程人性化,令客户满意。坚持原则,不随意让步以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据,明确事实,是处理好投诉的前提;涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益,必要时引入第三方进行协调。态度鲜明,不含糊其辞对我们不应当承担责任的,应当明确告诉客户,即使客户不接受,甚至以曝光相要挟,都不能含糊其辞;对于不能即时答复的,我们的态度应该是在查清事实