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浅析NPS在客户服务中的运用及思考
面对产品同质化竞争与相对饱和的市场,更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养,通过了解“ Promoter Score,NPS)体系”,知道NPS体系成功的三个关键因素,制定赢得客户的“3D”战略,从而将NPS与客户服务的实际运营相结合,从客户感知出发,选取客户最关注的焦点问题,找到适合当前发展的提升策略,为企业赢得新形势下的口碑竞争优势,提升客户忠诚度。
面对产品同质化竞争与相对饱和的市场,更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养,如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润,成为众多企业关注的焦点。
美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说:“这是我见过的最好的客户关系指标,我不明白你们为什么不尝试一下?”净推荐值(简称NPS)几年间为苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润,这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营,走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代,是企业经营策略的重大变革。
一、NPS体系概况
Promoter Score,NPS)最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛雷德?赖克哈尔?裕?Fred Reichheld)在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字》的文章中提到,是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。
确定您的净推荐值是直接了当地问您的客户一个问题(如图1)――“您有多愿意将XX公司/XX产品/XX服务推荐给你的亲朋好友?”
根据愿意推荐的程度让客户在0-10之间来打分,然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴:
?推荐者(得分在9-10之间):是具有狂热忠诚度的人,他们会继续购买并引荐给其他人。
?被动者(得分在7-8之间):总体满意但并不狂热,将会考虑其他竞争对手的产品。
?贬损者(得分在0-6之间):使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。
净推荐值等于推荐者所占的百分比减去贬损者所占的百分比。
推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长,他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐,而贬损者则能破坏你的名声,并让你在负面的口碑中阻止成长。
NPS值仅仅是一个单纯数值,而更需要我们关注的是基于NPS值的评估,追问贬损者“为什么不愿意推荐”,发现问题,做出改进,并定期回访贬损者来验证这些改进措施的有效性,同时将NPS评估应用到KPI管理中,通过问责制的应用不断提升NPS值,为企业带来提升。
二、NPS成功的三个关键因素
1、高层团队支持
苹果公司副总裁罗恩?约翰逊曾说过:“我们要求所有领导者都****惯使用NPS系统,它帮助我们把重心放在我们的使命上,每天、在每家店铺,充实顾客与员工的生活。
”
NPS需要公司高层领导者坚定的决心,没有这种决心,公司就有可能失去冲劲、产生混乱并抗拒新的行事方式,或是出现其他问题,因此公司高层的支持和坚持是必不可少的。
2、持续改善流程
NPS体系中最重要的就是针对问题不断改进,定期回访贬损者,验证改进有效性。净推荐值体系的目标是一直随着公司和市场环境而变化的,项目领导者需要反复聆听用户反馈与市场状况,使用复杂的分析技术(包括净推荐的分类、不同群体的反馈、战略规划根源的探讨、用户共创产品