酒店行业礼仪礼貌讲义.doc

酒店(Hotel)一词的来源
酒店(Hotel)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来,欧美的酒店业沿用了这一名词。我国南方多称之为“酒店”,北方多称作“宾馆”、“会馆、酒店”。虽然东西方酒店的出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期,但只是20世纪近几十年来,酒店业才成为一种现代的产业。(我国是世界上最早出现会馆、酒店的国家之一。殷商时代的驿站,就是我国最早的外出住宿设施。)
会馆、酒店的定义
是指以建筑物为平台,主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换言之,会馆、酒店就是通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
当今现代化的会馆、酒店应具备下列的基本条件:
它是一座设备完善的、众所周知的、且经政府核准的建筑;
它给顾客提供住宿和餐饮;
它要有为顾客提供娱乐设施;
它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务;
它是赢利的,要实现合理的利润;
它以满足社会需要为前提。
会馆、酒店是什么行业?为什么?
属于服务行业。从社会再生产过程产、供、销的联系来看,会馆、酒店处于消费环节。特别是酒店是构成旅游业的基本要素之一,它同旅游景点、旅行社、交通等方面组合成旅游服务的总体。一个国家有了丰富的旅游资源才能吸引旅游者,旅行社是旅游者从出发地到旅游目的地的组织者和服务者,交通是实现旅游活动的重要工具和手段,酒店则是向旅游者提供基本生活服务保证的重要环节,各个要素互相联系,又互相促进,缺一不可。
酒店的等级
世界上酒店等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外会馆、酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星、白金五星来划分酒店(会馆、酒店)等级的。酒店星级的高低主要反映客源不同层次的需求,标志着建筑、装潢、设备、设施、服务项目和服务水平与这种需求的一致性和宾客的满意程度。酒店的星级是按其建筑、装没、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低、服务项目的多少,进行全面考察、综合平衡确定的。国是根据《中华人民共和国旅游涉外会馆、酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星、白金五星来划分酒店(会馆、酒店)等级的。
酒店的分类
。
商务型酒店。它主要以从事商务活动的旅客为主,是为商务活动服务的。这类客人对酒店的要求着重于它的位置要在城市或靠近商业中心区。客流量一般来说不随季节而变化。商务酒店要求设备齐全。
度假型酒店。它多兴建在海滨、温泉、风景区附近。虽然远离城市,但交通仍很方便。经营的季节性强,主要是接待休假的客人、为休假者服务的。度假性酒店对娱乐设备要求较完善。
长住型酒店。为租居者提供铰长时间的食宿服务,它既不同于商务性酒店,也不同于度假性酒店。此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。它既有一般酒店的服务,又有一般家庭的服务。
会议酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送到站、会议宣传资料打印、录像摄像等服务。
观光性酒店。主要是为观光旅游者服务,它建造在旅游点,和一般的酒店不同,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,而且还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩,得到精种上和物质上的享受。
。酒店规模目前还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型3种。
小型酒店,客房在300间以下。
中型酒店,客房在300~600间之间。
大型酒店,客房在600间以上。
何谓客人
凡是光顾会馆、酒店或购买会馆、酒店商品的人都是客人,客人是多种多样的,有国内客人、国际客人、商务客人、度假客人、公干客人等等,但大致来讲可分为消费性客人和非消费性客人。无论是消费性客人,、酒店,就是客人。对消费性的客人固然要服务好,对非消费性客人,我们也同样要服务好。虽然,他们没在会馆、酒店消费,但他们都是会馆、酒店形象的宣传员,也是会馆、酒店的潜在客人,只要我们服务好,他们本身不但会变成现实的客人,而且还会带来其他的客人。
顾客意识
“衣食父母”,是他支付了会馆、酒店赖以生存的经费、经营开支、员工工资和利润。客人是真正“老板”,是重要的人。
。正因为有了客人,会馆、酒店才有了生存的基础,我们的工作才有了意义,因此,客人光临会馆、酒店不是对我们的打扰,而是施思于会馆、酒店。客人是会馆、酒店生意的源泉。
、酒店寻求为其服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择会馆、酒店的机会很多,哪家会馆、酒店的服务好,客人就会选择哪家会