酒店礼仪培训--酒店接听电话礼仪.doc

培训主题:酒店接听电话礼仪
(一)电话接听服务的基本程序
培训背景:
现在是一个信息化的时代,电话在人们生活中扮演着越来越重要的角色,尤其是在酒店行业内的使用,也越老越普及。客户的一个电话,可能就是一个大型活动的预定,给酒店带来一批可观的收益。如果没有及时接听电话,或接听电话的方式不对,让客户听起来很不舒服,就可能给酒店造成重大损失。。因此,无论是哪个岗位,在电话接听服务中,都应及时、准确,注重语言技巧,重要岗位切忌无人在岗。
培训目标:
通过培训使员工形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。
通过培训使得员工了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态,运用良好的客务关系使客人感到宾至如归,适当地满足客人的需要及处理投诉,建立团队精神和增强自豪感。
通过培训为企业树立更优质的形象,为企业的的发展带来更全面的收益。
培训内容
一、打电话的礼仪
首先,电话服务声音基本要求:声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
集体表现在以下几个方面:
、明快
接电话时应提倡运用富有人情味的声音,运用带笑声音与对方通话。亲切、明快的声音使对方感到舒服,感到满意。有人称电话小姐是“微笑大使”,她们通过自己的声音在公众和酒店之间架起友好的桥梁。可见,通话时充分调动一切语言修辞手段是树立酒店良好形象、与公众建立良好关系的有效手段。
、注意措辞
酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅,心平气和,礼貌有加。

音量要适中,不要过高,亦不能过低,以免客人听不清。采用愉快、自然的声音,速度以适应对方速度为宜。

声调要自然、清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,也不要声嘶力竭,而要给人一种愉悦的感受。

发音清楚、易懂,不夹杂地方乡土口音,如潮汕口音、客家方言。

语调要优美热情、奔放、富于表达力,而不是单调令人厌烦,没有喘息声。
其次:
说话要直截了当
员工在打电话时,要直对着话筒说话,嘴唇与话筒相距5cm为宜,使用正常的语调,说话直截了当,开门见山。
电话接线要迅速准确,下榻在酒店的客人所接到的大多数电话都是长途电话,都很重要,因而电话接线要迅速准确。另外,不许误传客人的信件或电话留言,一定要做到认真、耐心、细心。通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5厘米处,中途若需与他人交谈,应用另一只手捂住听筒。

电话簿、常用电话号码、日历、记录本以及笔全部应放在便于拿到的位置。拨电话之前,员工应做好各项准备,如各种表格、数据、图表和有关内容。
二、接听电话的礼仪
1.“三响之内”接洽
所有来电话,务必在三响之内接洽,以充分体现酒店的工作效率。如果故意延误,提起听筒以后还照常和周围的人闲扯,把发话人搁在一边,这是不允许的。

,再报单位,再用问候语
这样可以避免搞不清身份和拨错电话的麻烦,例如:“您好,××酒店”,一般要求用普通话、粤语,或者用中文和英文。例如,Good morning,
××Hotel。
接电话问好、报单位后讲问候语,例如,“请问我能帮您什么忙吗?”切忌自己什么都不说,只是一味地询问对方:“您叫什么名字?您是哪个单位的?”这种做法极不礼貌。另外注意的是,问好、报单位、问候语这三者开头语的顺序不能颠倒弄错。这样显得彬彬有礼,给人一种亲切感。

热情、修辞恰当的语句是电话回答成功的一半,因而不要用非正规的非专业化以及不礼貌的词语。

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论,对听不清楚的地方,要复述客人的话,以免搞错。听电话时要注意礼貌,仔细聆听对方的讲话,要把对方的重要话进行重复和附合,应不时地用“喂”、“对”、“是”来给对方积极的反馈。
如果对方发出邀请或会议通知,应致谢。如对方反映问题或是客人投诉,接待要耐心,回复对方的话要十分注意语气和措词,要显得热情、诚恳、友善、亲切,并使对方能体会到你对他的关注。
。一个完整的电话记录应包括下列内容:
(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及公司。
(3)发话人电话号码及分机号码。
(4)发话人所在的城市。
(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。
(7)通话的日期和时间。
(8)记录人姓名。
若是重要的事,应做记录。记录时要重复对方的话,以检验是否无误。然后应等对方自己来结束谈话,如果电话上定不下来,可告知对方待请示领导后,再通电话决定。

如果员工在通话过程中务必离开一下,他应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。如果对方愿意等待,应告知