中医医院标准服务规范.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________中医医院标准服务规范靖州县中医医院标准服务规范二零一五年三月目录前言 3一、言行优质服务 4(一)语言优质服务 4(二)行为优质服务 5(三)基本准则: 71、职业道德规范 72、基本服务理念 73、行为规范 74、语言规范 8(四)工作语言行为规范 91、医生语言行为规范 92、护士语言行为规范 113、医技人员言行优质服务规范 284、中西药房服务规范 295、行政管理人员言行优质服务规范 316、后勤人员言行优质服务规范 32二、患者跟踪回访优质服务规范 34三、服务忌语 39四、院内文明行为规范 40前言随着医疗模式的改变,现代医患关系模式要求我们现在的服务要从患者的内心需求出发,为他着想,全心全意为他服务。对待患者要像对待亲人一样,让患者感到你很尊重他,很重视他,很在乎他。在现代医院经营管理中,大多数医院都意识到服务的重要性,并且服务能力在逐步加强。但对服务的概念和真正的含义未必都清晰明了。什么才是真正意识上的服务?用一句通俗的话来表达,服务就是将困难留给自己,将方便留给患者。也就是说服务是站在患者的角度来帮助患者解决一切困难,给患者提供更快捷、更舒适的服务。服务质量的高低更多体现在是否让患者感觉到舒适和宽心。建立起一套标准化的服务行为,使得医院的服务能够关注到患者的每一个细节,掌握住患者心理需求,将服务工作做到无微不至,关怀备至,这才能显示出医院服务的品质。一、言行优质服务(一)语言优质服务1、为什么要倡导语言优质服务?语言是人际交往的工具,不仅仅取决于我们说了什么,还取决于我怎么去说,词汇的运用,词调的高低都决定着说话人投入情感的多少,医生与患者的交流,不仅仅是对病情的探讨,还是心灵的交汇。与健康人相比,患者对于医务人员的语言显得更加敏感,如果我们能合理地运用语言技巧,不仅会使患者感受到温暖、愉快,而且还有利于疾病的康复。2、语言优质服务基本要求语言选择:根据患者的语言****惯,医务人员应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对本院的良好印象,提高患者对本院的满意度与信任度。音调:语音要轻柔,吐词要清楚;语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情,忌一句话前半部分清楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。语速:语速适中,节奏感要强;对于老年患者和语言有障碍的患者,要更耐心的倾听,交流语速尽量缓慢。3、常用的礼貌用语(1)常用交谈用语问好类:欢迎、欢迎您、您早、早上(中午、晚上)好道歉类:请您稍候,请您等一下/让您久等了,对不起;实在对不起、抱歉、实在抱歉/请不要着急、慢慢说,有事我们尽力会为您解决。接待类:请问,有什么需要帮忙吗?请坐、请到这边来/您哪里不舒服,我马上就过来/让您久等了道别类:不用客气,这是我应该做的;请您按时吃药,有疑问随时和我们联系;您某月某日需要复诊,到时候请您来找我;请您按时来复诊;慢走,祝您身体健康;祝您早日康复!特殊问候:“新年好!”“节日快乐”“生日快乐”(2)常用的称呼用语一般称呼:先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友、不要直呼患者的床号。特殊称呼:首长、经理、主任。(3)交谈时的注意事项交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过点头表示理解患者;严禁在患者面前大声说笑,手舞足蹈,尽量减少肢体语言:讲话时,“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用;不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了,我知道了”之类的语言。总之,在医院应提倡文明热情“五声”:迎接声、称呼声、关心声、致歉声,送别声;杜绝粗俗冷淡“五声”:蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。(二)行为优质服务1、仪表基本要求:规范、整洁、职业化。工作服整洁、无污渍、勤换洗,适体平直,有破损或脱钮扣的情况及时缝补。衬衣不露在工作服外,不卷裤挽袖,男士夏天不穿短裤上班,女士不穿拖鞋上班。正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。上班时间女士不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环,不留长甲,不染指甲,头发不披肩,化淡妆。男士头发整洁,要打领带。2、仪态基本仪态应体现文雅、庄重、健康、大方得体。(1)站姿躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。面部:微笑、目视前方、面部肌肉放松。四肢:两臂自然下垂,两手伸开,手指落在侧裤缝处或交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。忌:抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃、手卡着腰、轻佻或佝偻。(2)坐姿上身端正挺直,两肩稍后展,女性还要两腿并拢后收。