加油站现场管理.doc

加油站现场管理.doc加油站现场管理第一路看油站环境顾客的消费行为和良好的消费环境息息相关。美好的环境可以增强消费信心,扩大消费需求,提高消费质量。加油站的消费环境主要体现在:外观、标志、灯光、过道宽度、便利店规模、商品档次、温度舒适度、拥堵程度等等。随着80、90消费者时代的到来,年轻顾客更喜欢在绿色低碳、整洁明亮、安全宽松的环境中消费。加油站环境“印象”的主耍构成元素有:绿化带和绿化区;树冠,进出口道路;地面是否平整,地面的划线及颜色,店血标识标牌;广告牌,广告灯箱,罩棚及罩棚立柱;加油机;前庭卫生;便利店;卫生间;夜间照明等。1、绿化带养殖家畜,杂草丛生或黄土裸露,绿化带种植蔬菜;出入口大的树冠遮挡,出入口地面不平破损,地面坑洼污水横积,通行不畅。2、入口标牌和罩棚檐口标识新旧不一,标识破损;灯管裸露,罩棚褪色、破损,立柱锈蚀。3、 价格牌模糊不清,前庭地面白色垃圾未及时清理,前庭乱放置清洁工具,乱停放车辆。4、 便利店冬夏没有空调,灯光昏暗,店面无人值守,商品稀少,货架空缺有灰尘。5、 油站洗手间没有开放,卫生间上锁,异味很重。6、 没有便民服务或便民服务与油站星级实际不符。第二路看员工形象加油站员工形象。主要表现为发型、着装、站姿、坐姿等肢体语言的外在表现。调查显示,在视觉、嗅觉、触觉、听觉等诸多感官因素中,视觉因素最容易给他人留下深刻的印象。特别在社交场合中,形成第一印象的时间只需7秒。顾客会根据员工的形象捕捉,从而判断加油站的产品和服务质量,假如员工着装随便、睡眼惺怆、倦怠、懒洋洋、低头哈腰,或者做与本职无关的事情,会极大伤害顾客的感情,降低顾客对加油站的信任和忠诚度。如果员工着装整洁,言行得体,就会给顾客带来良好的视觉效果,提高顾客的信任度,增加回头率。1、 工作着装不规范,员工着装不统一。便装上班,工服与便服混穿,不同季节服装混穿;2、 自己修改工作服,歪戴帽子,不扣扣子,挽袖子,卷裤腿,穿凉鞋、拖鞋。3、 男牛赤背;发型古怪,打耳洞佩戴耳环,长发齐肩。4、女员工漂染彩发;5厘米以上高跟鞋,浓妆艳抹。5、 站姿、坐姿不规范,依靠加油站,立柱,坐在前庭,坐在加油岛或防撞柱上。6、 员工在前庭或营业厅吵架、聊天、打闹、玩耍、游戏、吃东西、打瞌睡、看电视、玩手机等做与工作无关的事情。第三路看语言行为在加油服务过程中,员工向顾客表达服务意识离不开服务语言,而传输的效果乂会直接影响服务质量和顾客的满意度。工作中不难发现,员工们在工作服务中对语言十分“吝啬”,员工却是“金口难开”“该张口时不张口”,使用语言不当甚至使用忌语,其中常见的有:“没有”、“不知道”、“我不管”、“没空”、“我在忙”、“投诉去吧”,表示与自己无关或不耐烦;或者釆用不理不睬、否定、含糊、欺骗、搪塞等方式怠慢、敷衍顾客;个别员工服务态度恶劣,语言生硬噎人。其结果都会抑制顾客的消费需求,造成顾客流失。1、 车辆进站没冇引车服务,顾客停错车位员工不管。2、 加油没有安全或回零提示,顾客有其他的问题,没有及时回复和解决。3、 加油繁忙排队时,未使用语言或手势示意顾客等候。4、 未礼貌询问加油的品种、数量、金额以及是否加满并重复顾客的加油要求。5、 不繁忙时未向顾客介绍便利店商品或进行促销。6、 加油完毕未及时告知顾客交易信息,包括加油机枪号、油品品号、金额和数量;收银员未唱收唱付,没道别。第四路看工作