客诉处理流程.xls

上海维衡精密电子有限公司 文件编号：
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文件名称： 客户投诉处理流程 发布日期：
目 的 上海维衡精密电子有限公司 文件编号：
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文件名称： 客户投诉处理流程 发布日期：
目 的
为使顾客投诉得到及时有效地解决,找出不良原因及不良品流出原因,进行对策确认结果,.

范 围
本程序适用于公司所有客户投诉问题的处理。

职 责
总经理：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。
销售部：负责对客诉进行回复，及对产品交付、客户使用不当、售后服务类的客诉制订纠正预防措施并予以实施。
品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调，并实施效果进行跟踪反馈。
工程技术部：负责就客诉涉及的工程技术问题制订纠正预防措施。
客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。

4. 作业流程
输入 流程图 输出 责任单位 重点提示/说明 相关文件及表单
顾客投诉 制程异常联络单 销售部、项目、品保部 品保部开出制程异常联络单,描述客户抱怨内容要求及处理时限, 并提供图片或不良附样. 制程异常联络单
制程异常联络单 制程异常联络单 品保部、
相关部门 客诉处理单应在品保部备案并确定处理方案,同时传递到各相关单位。 制程异常联络单
制程异常联络单 制程异常联络单 品保部、
责任部门 . 8D报告及有关改善资料
，(顾客有特殊格式的还应按顾客格式回复)
改善对策及有关改善资料 改善对策及有关改善资料 责任部门主管 品保部 (外部顾客投诉)
. 8D报告及有关改善资料
改善对策及有关改善资料 改善对策报告 品保部 
责任部门主管 1. 责任部门应确保实施改善措施后,相同的质量问题不再重复发生、并使其严重度评价得到降低.
改善对策报告
“客诉投诉一览表”
改善对策报告 改善对策报告 品保部客诉担当者 责任部门改善改周期时限要求内完成不良改善对策追踪. 改善对策报告
“客诉投诉一览表”
改善对策报告 改善对策报告 品保部 整理结案的顾客投诉及整改回复单和相关改善资料并存盘. 改善对策报告
“客诉投诉一览表”
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顾客投诉