配送KPI考核方案.doc

**配送站KPI考核方案一、考核目的和考核对象1、考核目的:倡导“以顾客为中心”的服务理念,提高配送服务质量,提升客户体验。2、考核对象:**配送站二、配送站考核指标1、配送成功率97%,权重25%考核依据及数据来源:已系统数据为准,统计当期妥投的订单数量考核办法:配送成功率=当期妥投订单/当期到货订单量得分:标准得分成功率≥98%10098%>成功率≥97%9597%>成功率≥96%9096%>成功率≥95%7595%>成功率≥93%60成功率<93%02、%,权重25%考核依据及数据来源:以系统时间数据为准,统计考核周期内认定属配送站责任的客诉数据考核办法:配送延时投诉率=客诉量/当期到货订单量得分:标准得分投诉率≤%%≥投诉率>%%≥投诉率>%%≥投诉率>%%≥投诉率>%60投诉率>%03、%,权重30%考核依据及数据来源:统计考核周期内认定属配送站责任的客诉数据(恶意投诉不包括在内)考核办法:配送服务投诉率=客诉量/当期到货订单量得分:标准得分投诉率≤%%≥投诉率>%%≥投诉率>%%≥投诉率>%%≥投诉率>%60投诉率>%04、配送及时率90%,权重20%考核依据及数据来源:根据各服务产品(急速达、半日达,次日达)的配送时限,已系统数据为准,统计考核在配送时限内完成妥投的订单数量考核办法:配送及时率=(时效内妥投订单量+时限内客户拒收订单量)/到货单量得分:标准得分及时率≥95%10095%>及时率≥92%9592%>及时率≥90%9090%>及时率≥88%7588%>及时率≥85%60及时率<85%05、综合得分=配送成功率*25%+配送延迟投诉率*25%+配送服务投诉率*30%+配送及时率*20%6、实行周通报、月考核,如连续两个月得分低于70分,相关责任人需向上级作报告四、处罚规定目前只考核数据,不进行KPI综合处罚