银行(信用社)服务礼仪培训.doc

银行(信用社)服务礼仪培训课程一、培训目的:促进银行(信用社)营业网点优质文明服务水平的提高,树立银行(信用社)文明规范服务形象,全面提升员工的整体素质和服务质量,有效提高银行(信用社)的社会形象,促进各项业务发展。二、培训效果:重点从服务准则标准化、服务礼仪规范化、仪容仪表形象化、处理投诉合理化等方面内容开展培训,有效解决服务准则不统一、服务礼仪不规范、仪容仪表欠佳、沟通生硬、处理客户投诉不尽合理等问题,同时增强全体受训人员的服务意识。三、培训内容:包括基本服务准则(柜台服务准则、管理人员服务准则)、基本服务规范(文明用语规范、服务态度规范、服务行为规范、服务礼仪规范、服务纪律规范、服务技能规范等)、受理客户投诉规范和处理客户投诉技巧等内容。同时与当前银行(信用社)在经营服务过程中存在的问题计划结合起来开展培训,达到事半功倍的效果。培训内容大纲见附件一四、培训公司对课程的建议和课程安排:根据银行(信用社)提供的《银行(信用社)优质文明服务规范化管理办法》和工作人员在柜面服务中出现的具体问题,总结如下:1、“以客户为中心”的服务理念意识不强。2、仪容仪表形象不专业3、服务用语表达不规范4、处理客户冲突关系时没有体现沟通艺术性一般的银行(信用社)都有自己的服务规范,目前要做的工作就是以培训来促进规范的执行和落实到位。真正有效的服务管理主要经历以下四个过程“僵化、固化—员工训练—优化—检查考核第一阶段:现有的服务流程进行基础的规范,形成标准化的服务规范化管理方法(银行(信用社)已基本完成)第二阶段:全员组织培训、动员,强化服务意识,完善和补充服务规范,并促进规范的执行,专业讲师根据客户服务过程中出现的问题,通过讲师从服务意识强化,职业形象塑造,服务语言规范,提升沟通技巧方面进行训练第三阶段:培训后结合《银行(信用社)优质文明服务规范化管理办法》进行优化,形成更系统更具体的服务管理体系第四阶段:组织部门员工就体系定期学****分享交流,制定考核体系进行考核,当然能否不断进步和持续改进执行,还需培训后银行(信用社)的检查机制作为督导。课程安排:第一天上午:对象:银行(信用社)领导干部和相关骨干人员、一线柜台人员课程相关主题内容:(1银行(信用社)领导致辞(2)服务重要性和必要性讲座:服务经济时代到来引发的思考,如何让卓越的服务理念与服务心态,管理者的角色定位,服务礼仪要求和价值体现第一天下午对象:一线柜台人员课程第一部分:解决员工形象问题,从而达到提升企业形象的目的。将专业形象塑造、职业举止训练和行为规范的演练作为培训重点。并将《银行(信用社)优质文明服务规范化管理办法》中的服务规范全部融合到课程中,再次学****巩固一遍。我们将用1/3的时间来作训练,以达到立竿见影的效果。第二天课程第二部分:用贵行提供的案例,以解决实际问题为主。透过案例来讲解客户服务的心态、意识和沟通的技巧,解决与客户冲突和方法。课程的最后一个模块,通过工作场景的模拟训练、角色扮演将学的方法论进行实践。其间,让学员充分发挥他们的主观能动性,对情景模拟进行点评,自己发现问题和集思广义来解决问题,最后由老师进行总结性发言。所运用的案例和情景模拟全部来自银行(信用社)自己工作中经常出现的问题。课程基本大纲专业形象与职业礼仪——银行营业厅服务系列课程一一、、:发型标准、面部要求(修面与化妆)、手部修饰、:中国男士着西装基本要求、中国女士着职业装注意事项等,:推出你的最佳形象三、:迎接客户时的正确站姿/办理业务时的正确坐姿/工作区间的正确行姿/:接、递物品的正确方式/举手招迎/引领的礼仪/乘坐电梯的礼仪/:表情/目光/微笑四、:微笑、称呼、致意、介绍、握手、:有约在先/上门有礼/为客有方/:认真安排,有备无患/注意迎来送往的细节/:电话形象/接听电话的礼仪/拨打电话的礼仪五、银行人行为规范(现场演练):上班礼仪、班前准备、:流动服务人员礼仪;陪同、引领、礼让、乘坐电梯的礼仪;人际距离等非流动人员服务礼仪:做到“三先”、接递物品、保持环境5S;:送客礼仪、下班礼仪六、、服务意识与服务技能提升——银行营业厅服务系列课程二一、