处理顾客异议.ppt

处理异议
11/11/2017
1
Stanly Training
培训目的
理解客户有异议是很正常的,同时很多异议是来自销售顾问本身
在异议的背后还是客户的利益是根本
竞争对手比较应注意的原则
11/11/2017
2
Stanly Training
课程大纲
异议来源
强调利益
竞争对手
11/11/2017
3
Stanly Training
案例
有一次,车行里来了一个中老年客人,他告诉销售人员他是大学教授。销售人员分析他就是那种典型的“横挑鼻子竖挑眼”的人,从看车开始,他就不停地数落这车的缺点。销售人员看出他的用意,便对他说“好了,你说的我都知道了,现在就请告诉我你的真实想法。”他看看销售人员,大约戏也演得差不多了,便把银行卡掏出来说:“我要买车”。销售人员说那好,就让我们谈买车的事,不就是价格问题吗?这样他就乖乖地安静下来。最后,我们商量出一个他可接受的价格,他最后把车买了下来
11/11/2017
4
Stanly Training
第一节异议的来源
来自销售人员本身(无法赢得客户的信任、夸大的陈述、大量专门术语、沟通不当、展示失败、滔滔不绝、让客户理屈词穷)
产品本身(性能、价格、质量、售后服务、维修便利性、配件价格等等)
客户的本能(想表现自己很懂车与销售顾问去辩解、通过反对销售人员的看法来达到一个目的)
11/11/2017
5
Stanly Training
防范异议的过程
起步阶段
努力对付异议
发展阶段
客户的异议会越来少
进步阶段
将异议预防在萌芽阶段
11/11/2017
6
Stanly Training
销售人员不但要总结在异议出现以后的
克服、化解的技巧更重要的是要在销售
人员面对来自客户的异议时,掌握如何
防范的能力。
防范异议的要诀就是要提高销售能力
观念的扭转
11/11/2017
7
Stanly Training
案例
销售人员:“您看我们这款车是采用德国欧宝全进口发动机,采用了全铝缸体和缸盖,并且还配备了DVVT-i和ETC,技术先进,导致这款车非常节油。”
11/11/2017
8
Stanly Training
案例(续)
顾客:“什么旅行车,不就是还韩国车。”
销售人员:“这是新上市的车型不是韩国车。”
顾客:“发动机都是韩国的,不是韩国车是什么?”
销售人员:“是澳大利亚的发动机。”
顾客:“我来这里好多次了,你根本不懂车。”
销售人员:“我不懂!!!”……
11/11/2017
9
Stanly Training
国内客户通常的习惯
价格
11/11/2017
10
Stanly Training