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处理顾客异议
技巧篇
学习目标
顾客异议的类型与成因
处理顾客异议的原则与策略
处理顾客异议的方法
推销从拒绝开始

顾客异议是指顾客对推销品、推销人员及推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨、提出否定或方面意见。
顾客异议是推销过程中的正常现象,是成交的前奏与信号。
一、顾客异议的类型
(一)从产生的主体来看
1、借口
2、真实的意见
3、偏见或成见
(二)从指向的客体来看
1、价格异议
2、需求异议
3、货源异议(产品、企业、推销员)
4、购买时间异议
5、权力异议
6、财力异议
7、服务异议
客户拒绝十大借口(善意谎言)
 1、“我要考虑,考虑”。 2、“我的预算已经用掉了”。 3、“我得和我的伙伴(妻子、合伙人、律师等)商量。 4、“给我一点时间想想”。 5、“我从来不会因为一时冲动而做出决定,我总是将问题留给时间”。 6、“我还没准备上这一项目”。 7、“九十天后再来找我,那时候我们就有准备了”。 8、“我不在意品质”。 9、“现在生意不好做(不景气)”。 10、“进发由总公司负责”。“你们的价位太高了”。“你们的利润太低了”。
真正的反对理由 
1、没钱。 2、有钱,但是太小心了。 3、贷不到所需的款项。 4、自己拿不定主意。 5、有别的产品可以取代。有别的更划算的买卖。 6、另有打算,但是不告诉你。 7、不想更换原有卖出的。 8、想到处比价。 9、此时忙着处理其他更重要的事。 10、不喜欢你或对你的商品没有信心。 11、对你们的公司没有信心。 12、不信任你,对你没信心。
二、顾客异议的成因
(一)从顾客方面来看
1、顾客没有真正认识自己的需要
2、顾客缺乏商品知识
3、顾客的偏见、成见或习惯
4、顾客有比较固定的购销关系
5、顾客的企业性质、经营机制、购买习惯、购买行为。
(二)从推销本身看
1、推销品方面的问题
2、推销服务方面的问题
3、企业方面的问题
处理顾客异议的原则与策略
一、处理顾客异议的原则
1、尊重顾客异议
2、永不抱怨
3、维护顾客的自尊
4、强调顾客受益
处理抱怨的技巧
1、不要回避或漠视顾客的不满;
2、推销人员要有容忍对方责难的雅量;
3、要冷静听完对方的抱怨;
4、不要争辩;
5、尊重对方的立场,尽量照顾对方的面子;
6、不要意气用事;
7、切忌过于主观;
8、不要替自己找借口;
9、不要急于下结论;
10、避免采取轻视对方的言行。
处理顾客异议的原则与策略
二、处理顾客异议的策略
1、处理价格异议的策略
(1)先谈价值,后谈价格;多谈价值,少谈价格。
(2)让步策略。
(3)心理策略。
2、处理货源异议的策略
(1)锲而不舍,坦诚相见。
(2)提供例证。
(3)强调竞争受益。