餐饮行业服务规范与标准.doc

,饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。、职业道德工作。、接待用语心理,顾客有问必答。回答问题要简明扼要准确。 、行为仪表男女服务员不留长指甲。、服务规程介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。切忌顾客还在阅读菜单,即上前询问。、、服务设施规模相配套的餐桌椅和就餐用具。服务员日常行为规范及要求一、仪容仪表1、男员工::不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及修剪鼻毛,使其不外露;:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净;:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损。2、女员工::不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑色或深色;:保持清洁,不油,不干,无皮屑;、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;:着***的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可露出制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持光亮无破损;:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆)。二、仪态1、站姿:,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,嘴微闭,面带笑容;,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或墙壁上;双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品。2、坐姿:,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上。3、行态:、收腹,肩要平,身体要端正;,女士不要摇晃臀部;、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;、勾肩、搂腰、搭背;,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼貌致歉,说对不起;、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;,要主动侧身为客人让路;,禁止在工作场合奔跑、跳跃;4、手姿:,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;;,幅度不宜过大;,绝不能漫不经心地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;。5、点头与鞠躬:,应主动点头问好,打招呼;点头时目光要看着客人或上级面部;,需点头或鞠躬示意,敬语道别。三、举止1迎客走在前,送客走在后,客人通过时要让路,同行不抢道,不许在宾客中间穿过;2在宾客或上级面前禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等,即使在不得已的情况下也应尽量采取措施掩饰或回避;3不得随地吐痰,扔果皮、纸屑、烟头或其它杂物;看到地上有杂物需立刻拾起;4保持工作场合的安静,说话声音要轻,不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调;不准交头接耳;5走路脚要轻,操作声音要轻,拿放物品动作要轻;6在公共场合不得将任何物品夹于腋下;7不可当众整理个人衣物,进行个人修饰;8在公共场合接听电话时,不得将电话夹于耳下,必须用手握住话筒;接听过程中需要查找资料时,可将话筒暂时轻放在桌面上;9不得在客人面前