管理学海底捞案例分析..ppt

讲 述：Alex S
材料整理 ：1
排 版：2
PPT制作 ：3
海底捞案例分析
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目录
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传说中的服务奇迹
现实中的海底捞金
海底捞的服务文化
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服务文化内容提要
公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项称号和荣誉，创新的特色服务赢得了“五星级”火锅店的美名。
2008至2012年连续5年荣获大众点评网“最受欢迎10佳火锅店”。同时连续5年获“中国餐饮百强企业”荣誉称号
口号：好火锅自己会说话
近2万名员工 117家直营店
传说中的海底捞
网络版冰激凌：
一个顾客结完帐，临走时随口问了一句：“有冰激凌送吗？”服务员回答：“请你们等一下。”五分钟后，这个服务员拿着“可爱多”气喘吁吁地跑回来：“小姐，你们的冰激凌，让你们久等了，这是刚从易初莲花超市买来的。”
朋友MAX的亲身版：
朋友MAX在海底捞吃饭时打了个喷嚏，没隔多久服务员就送来一碗姜汤，说是看她打喷嚏了，担心她感冒就专门吩咐厨房做的。
朋友MAX同学被彻底感动了，说“我妈都没对我这么好过”，她说她第一次真正感受到了什么叫“以客为尊”。
有这样一些故事……
就这样被你
征服……
传说中。。。。。。
现实中的海底捞
把顾客当家人看待
等候区的贴心服务：免费水果、小吃，棋牌，杂志，涂指甲，擦皮鞋等
这就是海底捞的粉丝们所享受的， 贴身又贴心的“超级服务”，经常会让人流连忘返。
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体验“超值服务”
点餐时，送上围裙和热毛巾，长发女士会送上发夹和皮筋，戴眼镜的顾客会送上眼镜布（烟嘴，小礼物，点餐提醒，口香糖，果盘）
客人的要求五花八门，标准化服务却给人带来超值享受。
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微笑的服务员，近在身边（每桌都至少有一个服务员）
服务员定时为顾客送毛巾（四次）、续饮料
服务员可以帮忙下菜、捞菜、剥虾皮
服务员熟悉二次客户的名字，甚至记得一些人的生日 并唱生日歌
现场有抻面表演，一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线
洗手间专人伺服（水龙头、洗手液、毛/纸巾），提供美发护肤用品
餐厅设置 “电话亭”，就餐客人可以在里面享受免费电话
好处分开说
创造记忆点
就餐中：
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有特色
有意思
印象层面
海底捞就餐服务特色
海底捞服务文化
心里层面
人性化
时不时的惊喜
想不到的感动
海底捞的好，
是说得出来的好！