餐饮行业服务规范与标准样稿.doc

餐饮行业服务规范和标准
1. 适用范围
本要求适适用于多种经济成份酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范
包含职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。
、职业道德
、自觉落实实施党和国家各项方针政策和要求，遵纪遵法，依法经营、文明经商。
、热爱餐饮服务工作，全心全意为用户服务，忠实推行自己职业职责。
、要尊重客人，满足用户需要，做好服务工作。
、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护企业信誉和消费者正当权益。
、接待用语
、服务人员在接待用户过程中要主动推广和使用一般话，掌握语言艺术。
、使用文明用语。依据服务对象不一样，服务场所不一样，主动使用招呼、相请、问询、称呼、道歉、道别等语言。
、掌握语言交往标准和技巧，说话声音要温和，认真倾听用户提出问题，对关键问题要进行反复，方便了解用户需求。
、尽可能体谅用户心理，用户有问必答。回复问题要简明扼要正确。 
、不得介入用户谈话，不得对用户评头论足，不得批评用户任何举动。
（英语为必备语种）常见接待外语。
、行为仪表
、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。
、服务员服装整齐统一，工号醒目；鞋袜整齐，不穿高跟鞋（鞋跟不超出五公分）。
、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。
、注意接待礼节礼仪。对不一样国家、不一样民族、不一样用户迎送，要依据生活****惯等，做好对应接待工作。
、对用户要一视同仁。用户交代事情应尽可能办到，若无法办到，也应婉转向用户说明。
、注意生活细节，不许可出现不文雅举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给用户留下不文明感觉。
、认真受理用户投诉，对用户反应问题要做到件件有落实，事事有回音。
、服务规程
、服务人员必需熟悉不一样餐具使用方法，掌握摆设餐具应兼顾美观，方便用户，方便服务，统一标准等标准。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。
、用户进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼欢迎用户光临。
、接待员要确定用户就餐人数及到来前后次序，引导就座；要和用户保持一定距离，并随时注意用户是否跟上，切忌步伐太快。对后到还未能给予安排用户，要表示歉意并请稍侯。
、用户就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于用户餐位右上方。
、将菜谱递给用户，依据用户身份，用户用餐目标、向用户推荐或介绍餐厅较有特色或口味较尤其菜色。切忌用户还在阅读菜单，即上前问询。
、当写好一份完整菜单后，点菜人员必需将整份菜单复诵给用户听，以确定统计正确无误。
、服务人员在上菜之前，应先对用户点酒水饮料进行服务。同时查对菜品和菜单上所列内容无误，或无任何分量不足及疑问后，始可上桌。
、要选择适宜位置上菜，上菜次序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简单加以说明。
、有转盘餐桌，菜盘沿转盘边缘摆置；无转盘餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其它菜肴则分别围放。
、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应该说"对不起"，以提醒用户后面有些人服务。
、保持餐桌清洁整齐，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上烟蒂时，须更换烟灰缸。
、当用户要求结帐时，方可呈送帐单。结帐须快速正确。
、当用户离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向用户致意道别。
、食品卫生
、为确保食品卫生，预防食品污染和有害原因对人体危害，保障人民身体健康，必需认真落实实施《中国食品卫生法》。
、从事餐饮业工作人员必需持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必需使用售货工具。
、食品卫生质量按《全国救灾防病预案》要求，不用起源不明原料；不售起源不明食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，尤其是散装熟肉。
、要保持店内餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施消毒清洁，保持室内空气流通，严防多种污染。
、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，确保清洁卫生。消毒设施要符合国家标准要求。
、为每位就餐者提供符合卫生要求独立餐具，包含：筷子（刀叉）