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消费者投诉处理规程

1. 目的
为了保障消费者的合法权益和公司的利益以及协调公司产品的消费者反映问题的处理工作，
全面界定公司在回应和跟踪最终消费者产品投诉过程中的角色。
2. 适用范围
本程序适用于公司所有的产品和公司所经销或提供的其他商品和物品及服务的反映，包括消
费者的反映以及政府有关部门和消费者保护组织的查询、反映情况等。
消费者投诉是指来自于消费者的质疑小包装（<10 升）中的产品质量的任何意见交流。在某些情
况下，消费者投诉的级别和性质会导致触发英博全球产品回收规程
3. 职责
销售公司市场部----消费者投诉中心 接触消费者，接收投诉，获得样本，回复和偿付他们。
负责将信息及样品传递给 QA 客服主管。所有有关消费者反映的事宜均由销售公司市场部经理
最终负责。
QA 经理/客服主管----负责将接到服务热线的投诉信息传至销售部；负责消费者投诉的分析
和报告并反馈给责任部门。负责销售处理投诉过程中所需要的技术支持； 负责监督因投诉引起
的纠正措施。
部门经理 – 负责制定因投诉引起的纠正措施并实施。
工厂 QA 经理（工厂危机管理协调员）----出现危机事件，负责第一时间通知中国区的危机
协调员和区域运营总监。对工厂客户服务经理提供支持，负责消费者投诉的分析和报告。 负责
监督因投诉引起的纠正措施的实施。监测并向危机管理协调员上报重复的质量投诉、重大投诉以
及可能影响百威英博声誉的消费者行为。
工厂厂长 – 负责完成分派到其工厂的消费者投诉的 KPI。

4. 参考文件
消费者投诉规程
产品回收规程
质量事件报告程序
5. 规程
消费者致电服务热线或造访工厂销售部投诉。由服务热线将投诉信息传至工厂 QA，由 QA
传至销售部。由销售公司市场部接触消费者取得样品，依照具体情况给与回复及偿付。
如需技术支持与 QA 经理/客服主管联系。对需经质量鉴定（批量或单瓶）的质量问题
酒，工厂成立售后返回酒质量鉴定小组, 在 24 小时内出具鉴定报告，报送部门经理及销售公司
市场部经理及相关人员。
通常，工厂客服经理在接到消费者投诉后应立即联系投诉发生地的销售负责人，对于重
大投诉，收到信息后 24 小时内，销售负责人须与当事人联系，着手调查、谈判、赔偿事宜，若
需要工厂支持的，安排客户经理到现场勘查，另，工厂质量经理