客户投诉处理流程.docx

客户投诉处理管理及考核流程
一、总则
第一条 为迅速处理客户投诉案件，改善服务质量，提高客户满意度，降低客户投诉，保证
客户对本公司服务所发生的客户投诉案件有统一规范的处理手续和方法，防止类似情况再次
发生，集团特制订此流程。
第二条 本办法适用于公司所属各产品营销中心、各部门。
二、投诉的分类
第三条 客户在使用产品或接受各部门提供的服务时， 通过各种途径所反映的对产品或服务
的不满，均称为投诉，投诉分为主动投诉与回访投诉；有理投诉与无理投诉。
第四条 由于公司原因导致客户设备无法正常使用引起的投诉；通过各种途径，多收取客户
费用，如维修费用、配件款等等造成的客户投诉；公司与客户发生利益冲突的投诉，严重影
响公司声誉的投诉均称为重大投诉。
第五条 由于各部门未在规定时限内对客户投诉进行答复、 投诉客户对各部门处理结果不满
意或其他原因造成的客户对已受理或已答复的投诉进行再投诉称为重复投诉。
第六条 对某项业务或者服务超过 10 位客户投诉的称为群体投诉。
第七条 若因配件无库存、 服务人员或者服务车辆短缺等客观原因引起的客户投诉称为轻度投
诉。
三、投诉处理流程
第八条 投诉处理流程
客服中心受理客户投诉，首先判断是否属于有理投诉，若经核实，确属有理投诉，应填
写《客户投诉 / 建议处理单》 （见附件 2） ，记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投
诉内容、投诉要求等。
根据客户投诉的内容， 确定相关的具体责任部门和受理负责人。 各责任部门在接收到 《客
户投诉 / 建议处理单》后，要查明客户投诉的具体原因，在不损害公司利益的前提下，按要求
给予解决处理，轻度投诉 3 小时内处理，一般投诉 24 小时内处理，重大投诉 48 小时内处理
完毕。在具体案件中，客服中心将在《客户投诉 / 建议处理单》中标注处理投诉的时限。 （注：
一般情况下，若是客观因素而导致投诉无法按时限处理，责任部门必须及时与客户沟通，避
免客户重复投诉。 ）
客服中心进行投诉回访，若客户对投诉处理结果不满意要求继续投诉，客服中心继续填
写《客户投诉 / 建议处理单》 ；责任部门应立即处理；若客户对处理结果仍然不满意，客服中
心将责任部门的处理意见上报总裁，并根据领导的批示答复客户，最终确认投诉处理完毕。
对同一类投诉业务超过 5 件的，由集团客户服务中心汇总并填写《顾客满意度改善计划
建议书》 （见附件 3）给各主管业务部门，由主管领导签字，各主管部门在规定时间内做出解
决处理意见。
第九条 及时有效处理客户投诉是对客户应尽的责任和义务， 也是有效解决客户投诉的关键
和树立公司良好形象的过程。
在处理客户投诉问题时必须遵循以下原则：
谦恭礼貌、迅速周到原则。公司各类人员对投诉案件的处理，应礼貌待、迅速，在不
损害公司利益的前提下，以尽量达到客户满意。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发
生。
当场解决的原则。能够立即解决的问题，各单位部门都要当场给予用户明确答复；因
客观条件限制确实无法当时答复的问题，应向用户说明原因，留下客户联系方法，在规定的
时限内答复客户。
首问负责的原则。严格执行首问负责制，客户请求处理过程中，客户是源头，受理人
员为客户负责，下一环节为上一环节负责，严禁