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第一章 质量管理概论
本章重点：掌握质量与质量管理基本概念、质量与质量管理术语、原则；
了解质量的地位和作用；
掌握质量管理的主要内容、方法；
掌握质量管理研究的对象与范围、质量管理的产生与发展；
本章难点：质量与质量管理术语、原则的掌握。
第2章 全面质量管理
本章重点：
掌握全面质量管理的概念和特点；
掌握全面质量管理的基础化工作；
掌握质量管理小组（QC小组）的概念；
了解质量管理小组（QC小组）的发展概况；
掌握开展质量管理小组（QC小组）活动的程序。
本章难点：
质量管理小组（QC小组）活动的程序。
第1节 全面质量管理概述
一、全面质量管理的产生和发展
二、全面质量管理概念
全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
费根堡姆给的定义：全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。
两个定义的内涵一致，都强调全面质量管理是全员通过有效的质量体系对质量形成的全过程和全范围进行管理和控制，并使顾客满意和社会受益的科学方法和途径。由此可以概括地说全面质量管理的内涵是：
①具有先进的系统管理的思想；
②强调建立全面的有效的质量管理体系；
③其目的在于顾客满意、社会受益。
三、《朱兰质量手册》（第五版）的定义：
当今在全世界为了管理质量而应用的所有理念、概念、方法和工具的集合。
定义表明全面质量管理理论一直处于动态的继承性发展过程中，倡导质量管理的方法不断创新。
全面质量管理的基本思想
1、以用户为中心，坚持用户至上。
2、预防为主，强调事先控制。
3、采用科学系统的方法。
4、持续改进质量。
5、强调调动人的积极性。
全面质量管理的特点：
“三全一多” ---全员的质量管理，全过程的质量管理，全范围（全面）的质量管理和多方法的质量管理。
全员的质量管理：
1）质量要始于教育，终于教育。
2）明确职责和职权。
3）开展多种质量管理活动。
4）奖罚分明。
全过程的质量管理
1)编制程序文件。
2）有效地执行程序文件。
3）质量策划。
4）注意过程接口控制。
有些质量活动是由很多小规模的过程连续作业完成的，还有些质量活动同时涉及不同类型的过程，这些情况都需要协调和衔接，如果不能密切配合，就无法做到全过程有效控制。
全范围的质量管理
全员和全过程的质量管理要求有企业范围的组织协调，不然无法形成一个有机的系统和整体，也无法使全面质量管理发挥作用。因此，全面质量管理必须有上层、中层和基层共同参与的组织体系，并形成全企业的质量管理，才符合全面质量管理的基本原理和要求。
全范围的质量管理
1）确立管理职责，明确职责和权限。
要求和全企业范围的质量管理，形成有机的整体及协调一致的运作质量体系等方面都是一致的。
2）建立有效的质量体系。
费根堡姆博士把他最先定义的全面质量管理称为一种有效的体系，这就是从全企业范围考虑如何通过系统工程对质量进行全方位控制。全企业范围的质量管理，必须包括健全的组织结构，通过程序文件控制过程，并配备必要的资源。因此，建立质量体系是全企业范围质量管理的根本保证。