沟通技巧-沟通技巧.ppt

沟 通 技 巧
宣 城 中 心 医 院
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护理工作离不开人际之间的交流与沟通，护士除了与同事、医生及其他人之间进行沟通信息外，在按护理程序护理病人的每一个环节中需要与病人进行沟通，有效的沟通能增进护患间的相互理解，提高信任度；减少护患矛盾。因此护理人员掌握一些常用的沟通技巧并合理应用十分必要。
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一、沟通的概念及基本过程。
二、护患沟通的必要性。
三、造成信息歪曲和改变的因素。
四、治疗性沟通和一般性沟通的区别。
五、语言沟通和非语言沟通。
六、沟通的层次。
七、沟通的技巧。
八、沟通中容易出现的问题。
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一、沟通的概念及基本过程
沟通是人与人之间传递信息（意见、观点、情况、感情等）的过程。包括五个方面：
（1）发出者：要想发出信息的人，是沟通过程中的主动因素。
（2）信息：发出者要传达的思想、知识、情感和观点。是沟通的基本因素。
（3）媒介：信息传达的方式和途径。
（4）接收者:信息接收的人，解读信息的意义。
（5）反馈：是接受者接受信息后所做出的反应。是沟通能否继续进行的重要因素。
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二、护患沟通的重要性
有调查显示：30%护士不知道或完全不知道如何采用沟通技巧，%护士对沟通方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由于沟通不良或沟通障碍导致 。
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三、造成信息歪曲和改变的因素
一、个人因素：致使沟通的一方或双方的认识范围变得狭窄。
（1）情绪因素：如生气、兴奋、焦虑、恐惧、悲伤等。
（2）生理因素：疲倦、失明、耳聋、失语、意识障碍、疼痛等。
(3)智力和知识因素，如智力的差别，语言的不同，知识水平的差异等。
（4）社会因素：如文化，社会经济地位，种族和专业的不同等。
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二、环境因素：影响沟通双方的情绪或造成紧张气氛。
（1）位置、距离、病人的卧位或姿势不舒服，双方距离过远，过近或一个人位置过高，另一个位置过低。
（2）场合时间：环境嘈杂、地点不够隐蔽或希望有其他人陪同。
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四、治疗性沟通与一般性沟通的区别
治疗性沟通是将沟通的一般理论应用于护理工作实践中的过程。
一般性沟通是无预定计划的，其目的是互相交流，双方共同享受。交谈时间形式没有严格的规定。列表：
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五、语言沟通和非语言沟通
语言沟通是人际间交流最常见、最重要的形式。包括口头表达和文字表达两种形式，注意所用的符号应是发出者和接受者都能准确理解的，采用相同的语系是必要的，双方对所用词的含意要有同样的理解。用术语交谈，易造成沟通不良。与病人交谈时应吐字清晰，用词准确，朴实易懂，更不要咬文嚼字。对口头表达有困难的病人（如聋哑病人，气管切开患者），准备好纸和笔，采用书面表达或手语交流信息。
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