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客户投诉处理流程.doc

文档分类：管理/人力资源 | 页数：约1页举报非法文档有奖

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文档列表 文档介绍

文件编号

编制部门
质检部
发行日期
版次

生效日期
页次
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客户投诉控制流程
拟制
审核
批准
流程图
作业内容
权责部门
相关表单
接受客户投诉
判断
NO

OK
原因分析

解释
纠正措施

实施
OK

效果验证
NG
结案

OK
1销售部接到客户投诉后,登记于《客户联系记录表》,进行跟踪管理。
2 客户投诉包括:电话、传真形式投诉、退货。
销售部
《客户联系记录表》
,分析投诉责任。
2若电话信息不能确认,销售部应派业务人员前往现场了解情况,特殊时可请技术科协助。
3 经分析投诉为客户误会,由销售部与客户沟通解释,消除误会。
销售
《客户联系记录表
1. 若客户投诉为我公司原因造成,由销售部填写《纠正预防改善单》,交技术科处理。
2 技术科接到《纠正预防改善单》,对造成原因进行分析,并确定责任部门。
技术科
责任部门
《纠正预防改善单》
1 责任部门根据问题产生的原因,制定纠正措施,纠正措施需包括:整改方案、责任人、时间要求等内容。
责任部门
《纠正预防改善单》
1 整改方案的执行人员根据整改方案进行整改。
责任部门
《纠正预防改善单》
整改方案完成后,由技术科对整改效果进行追踪确认。
经追踪确认有效,技术科应将结果知会销售部,由销售部与客户联系,由客户对整改效果进行确认。
若经确认未达到预期效果,应按此流程重新进行整改。
技术科销售部
《纠正预防改善单》
1 经整改有效,技术科将纠正措施标准化。

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