GRO工作职责流程.docx

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前厅部标准操作程序
GRO
目录
GRO
GRO 工作流程 3 、 4
GRO 散客接待送客进房程序 5 、 6
VIP 接待程序 7
宾客迎送程序 8
问询程序 9
处理客人投诉程序 10
征询宾客意见程序 11
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GRO 的工作流程
早班（ 7： 00--15： 00）
7： 00 详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。
7： 20 大厅巡查，西餐厅巡查早餐出菜情况。
7： 30 大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。
8： 00 查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括 VIP 客人，有过投诉记录的
客人，离店的 VIP 客人和中午宴会等信息。
8： 10 如有 VIP 客人需要总经理送行，要提前了解客人的早餐信息，密切关注客人的
行踪，并及时通报给宾馆相关部门，做好有关迎送工作。
8： 30 根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查，发现问题及时
通知有关部门整改，如若有会议检查上午会场布置，温度。
9： 00 大厅问候客人，协助退房的客人提拿行李，叫车。，如客下雨天，及时为客人
提供撑伞服务。
10： 00 电话询问昨日发放意见信的客人房间，询问客人的住店感受，提醒客人填写
意见信。
11： 00 午饭时间
11： 30 在大厅做好与客人的沟通与交流，引领客人到一楼总台办理退房或入住手续，
送宾客离店或进房，做好相关联动服务。
12： 30 灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。
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13： 00 检查下午会场布置，空调温度；抽查房间温度，在工作日志上记录。
14： 00 大厅问候客人，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。
15： 00 记录交班并与晚班大堂做好交接班
2、晚班（ 15： 30--23： 30） 。
15： 00 查阅并熟悉了解 VIP 客人的信息，包括尚未抵店的 VIP 客人，有过投诉记录
的客人，当天过生日的客人，在店会议、离店的 VIP 客人和晚上宴会等信息。
15： 30 大厅问候客人，引领客人到一楼办理入住手续，送客进房，做好相关联动。
16： 00 根据大堂巡查路线对宾馆营业点及外围区域进行巡查， 发现问题及时通知有关
部门整改，抽查房间温度，做好记录。
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30 检查预计下午或晚上抵店的 VIP 房间， 鲜花水果有无到位， 如有问题及时与部
门联系予以调整改进
00 晚餐时间
17 30 大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好 VIP 客人的接待工作。
19 00 有针对性地对各点员工进行大堂专项检查（包括仪容仪表、店规店纪、应知应
会、工作状态与质量等）
20 00 大厅迎送用餐结束客人离店，维持大厅秩序。
21 00 进行客务处理，引领住店客人上楼，送客进房。
22 00 将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。
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GRO散客接待送客进房程序
序号：
001
部门：
客务部
岗点：
GRO
发布日期：
标准
步骤
注息事项
及时、高效、满意
.上班后准备好接待夹内各项物品，包括征求意见信、散客协 议书、酒店小地图、空白登记单等，供送客进房是随身携带。
.客人抵达时主动上前迎接，询问客人是否有订房和通过哪里 订的房间。
. VIP客人在一楼将准备好钥匙直接发给客人，并送客人进房 间，在内为客人办理登记手续。
.团体客人在一楼将准备好的钥匙发给客人，将证件收齐登记 后分别引领客人进房，并引领一位领队到一楼办理付款和身 份证扫描手续。
. 一般散客进店后首先向客人介绍总台和中空大堂设在一楼， 并引领客人到一楼总台办理入住登记手续。
.如总台客人较多，先请客人在沙发休息，并随时关注总台情 况。
.总台不忙时，请客人到台前办理登记手续， 在客人身后等候，
随时为客人提供帮助，客人输入信闱卡密码时主动后退一步 或转向一侧表示回避，尊重客人隐私。
.办好手续后，带好接待夹引领客人进房，途中为客人提拿行 李、按好电梯、向客人介绍酒店主要服务设施，如早餐地点 和服务时间，商务中心、票务中心地点和服务时间等。
.到达房间时主动帮客人打开房门，让客人先进房间，将客人 行李放置在合适的位置。
.向客人介绍房间的主要设施和使用方法，如电话拨打方法、 免费的宽带网络使用方法等。
.向客人介绍自己是酒店客户关系主任，负责酒店重要客户的 联系和维护工作，可为客人提供各类综合服务，并告知客人 随时可以电话联