GRO工作职责流程.docx

前厅部标准操作程序
GRO
目录
GRO
GRO 工作流程 3 、 4
GRO 散客接待送客进房程序 5 、6
服务，并告知客人 随时可以 联系，务必双手将自己名片递给客人， 同时争取
得到客人的名片和联系 。
12.
对于网络客人、 W/I客人、他人代订客人，要向客人宣传与 酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处，并说明签约后将 成为酒店的重要客户，由自己作为客户关系主任专人负责跟 踪维护；在与客人达成价格协议后，将准备好的协议交给客 人签字。
13.
所有散客都要发放 《征求意见信》，并向客人说明酒店对服务 质量和宾客意见非常重视，双手将意见信交给客人，请客人 务必抽出时间填好后将意见信圭寸好交给自己或一楼的同事客 户关系主任，我们会送上精美礼品一份。
14.
在送客进房过程中，要特别关注和了解客人的特殊需求，获 得有价值的信息，离开客人房间后及时联动其他岗点礼仪大 使为客人提供礼仪行动和震惊服务。对于携程网客人要给予 特别帮助，要争取通过联动和礼仪行动得到客人在网络上的
点名表扬。
回到大厅，将有关联动、发放意见信和签订协议信息记录下 来，以便进一步跟踪。
根据与客人的约定主动联系客人，将客人签好的协议收回， 并及时录入电脑。
每日早班GRO要根据登记表中客人离店日期主动联系当日离店 的客人，并提醒客人将填好的意见信封好交给一楼客户关系主
任，送上精美礼品。
VIP接待程序
标准
步骤
注意事项
准确、及时地掌握最 新信息，确保房间清洁、 设施完善。
热情、礼貌地接待客 人引领进房。
根据接待方提供的到店时间提前将房卡、钥匙、登记单拿 到一楼接待台，放入 VIP夹内。
随时与管家部主管沟通，询问房间是否打扫干净。
客人到店前2小时进行查房，检查钥匙能否正常使用，房 间卫生、棉织品配备是否完整，设备设施是否正常使用， 空调有无噪音，房间气味是否清新，鲜花水果是否新鲜， 按标准摆放。
客人到店前30分钟在大厅等候。
客人车辆进入雨棚下， 立即出门迎候客人，引领进入大厅，
招呼行李员将行李取出，送到房间。
直接引领客人进入房间办理相关手续，向客人介绍房间设 备使用、早餐时间，地点等。
楼层管家将茶水送入房间。
了解客人在店期间行程安排，联动其他岗点做好服务。
给客人留下名片，告知客人在店期间有任何需要随时可以
打 。
询问客人是否需要帮助， 预祝客人住店愉快，礼貌的退出房
间，轻轻将房门关上。
确保客人进店前房 间各种物品配备齐 全。
进店时能准确称呼 客人。
宾客迎送程序
标准
步骤
注意事项

1.
见到有客人进入大厅， 十步之内上前迎候，
询问宾客是否
1.
引领宾客时走在客
内上前迎候。
需要帮助。
人左〔右〕前方两 步的距离，左〔右〕
，有亲和力。
2.
根据宾客要去的地方引领，
手自然向前伸直，
3.
到达电梯口时，轿箱门打开后手按住电梯门，
让客人先进
五指并拢，手心45 度角，前方引领客
入电梯，自己随后进入按到相应楼层， 在电梯里可与客人
人。
做简单交谈，防止尴尬。
2.
与客人之间保持一 步之间的距离，不
4.
电梯到达楼层后，手按住电梯门让客人先出。
得离客人太远。
5.
与客人道别并表示感谢。
3.
引领过程中要面带 微笑，不时回头与 客人交流。
标准
步骤
注意事项

正确冋候宾客，同时报出所在部门。

务尽全力为宾客解
，如宾客走到前台，能在 30秒内招呼宾
台前30秒内
决问题。
客。
招呼客人

。

出。
。
复客人的每一

。
个问题
提供查询，
，包括餐饮，娱乐等信息。
3. 每天检查地
， 包括当地特色商品， 旅游景
图，宣传册是
点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息。
否齐全。
委托代办业务效率咼，准确无过失。
保持台面整
洁，无灰尘。
标准
步骤
注意事项
诚恳耐心地听取客人 投诉。
正确、客观