GRO工作职责流程.pdf

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前厅部标准操作程序
GRO
,先请客人在沙发休息,并随时关注总台情况。
,请客人到台前办理登记手续,在客人身后等候,随时为客人提供帮助,
客人输入信用卡密码时主动后退一步或转向一侧表示回避,尊重客人隐私。
,带好接待夹引领客人进房,途中为客人提拿行李、按好电梯、向客人介
绍酒店主要服务设施,如早餐地点和服务时间,商务中心、票务中心地点和服务时间等。
,让客人先进房间,将客人行李放置在合适的位置。
,如电话拨打方法、免费的宽带网络使用方
法等。
,负责酒店重要客户的联系和维护工作,可为
客人提供各类综合服务,并告知客人随时可以电话联系,务必双手将自己名片递给客人,
同时争取得到客人的名片和联系电话。酒店签订住房协议后房价优惠稳定的好处,并说
明签约后将成为酒店的重要客户,由自己作为客户关系主任专人负责跟踪维护;在与客:.
人达成价格协议后,将准备好的协议交给客人签字。
《征求意见信》,并向客人说明酒店对服务质量和宾客意见非常重
视,双手将意见信交给客人,请客人务必抽出时间填好后将意见信封好交给自己或一楼
的同事客户关系主任,我们会送上精美礼品一份。
,要特别关注和了解客人的特殊需求,获得有价值的信息,离开
客人房间后及时联动其他岗点礼仪大使为客人提供礼仪行动和震惊服务。对于携程网客
人要给予特别帮助,、早餐时
间,地点等。
。
,联动其他岗点做好服务。
,告知客人在店期间有任何需要随时可以打电话。
,预祝客人住店愉快,礼貌的退出房间,轻轻将房门关上。
、
:.
目录
GRO

----------------------------------------3、4

---------------------5、6
---------------------------7
-----------------------------------------8
------------------------------------------------9
------------------------------------10
------------------------------------11
:.
GRO的工作流程
早班(7:00--15:00)
7:00详细看阅夜班值班交接班并阅读交班本、巡查及工作日志本、代办事项。
7:20大厅巡查,西餐厅巡查早餐出菜情况。
7:30大厅巡查指引宾客用餐、退房、收集宾客意见。
8:00查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息,包括VIP客人,有过投诉:.
记录的客人,离店的VIP客人和中午宴会等信息。
8:10如有VIP客人需要总经理送行,要提前了解客人的早餐信息,密切关注
客人的行踪,并及时通报给宾馆相关部门,做好有关迎送工作。
8:30根据大堂巡查路线对宾馆一楼、二楼、三楼公共区域进行巡查,发现问题
及时通知有关部门整改,如若有会议检查上午会场布置,温度。
9:00大厅问候客人,协助退房的客人提拿行李,叫车。,如客下雨天,及时为
客人提供撑伞服务。
10:00电话询问昨日发放意见信的客人房间,询问客人的住店感受,提醒客人
填写意见信。
11:00午饭时间
11:30在大厅做好与客人的沟通与交流,引领客人到一楼总台办理退房或入住
手续,送宾客离店或进房,做好相关联动服务。
12:30灵活冷静地处理突发的意外事件或宾客的投诉。
13:00检查下午会场布置,空调温度;抽查房间温度,在工作日志上记录。
14:00大厅问候客人,帮助客人解决困难,引领会议,住店客人上楼。
15:00记录交班并与晚班大堂做好交接班
2、晚班(15:30--23:30)。
15:00查阅并熟悉了解VIP客人的信息,包括尚未抵店的VIP客人,有过投诉
记录的客人,当天过生日的客人,在店会议、离店的VIP客人和晚上宴会等信
息。
15:30大厅问候客人,引领客人到一楼办理入住手续,送客进房,做好相关联
动。
16:00根据大堂巡查路线对宾馆营业点及外围区域进行巡查,发现问题及时通
知有关部门整改,抽查房间温度,做好记录。.
16:30检查预计下午或晚上抵店的VIP房间,鲜花水果有无到位,如有问题及
时与部门联系予以调整改进
17:00晚餐时间
17:30大厅引领用餐、住店客人上楼送并做好VIP客人的接待工作。
19:00有针对性地对各点员工进行大堂专项检查(包括仪容仪表、店规店纪、
应知应会、工作状态与质量等)
20:00大厅迎送用餐结束客人离店,维持大厅秩序。
21:00进行客务处理,引领住店客人上楼,送客进房。
22:00将处理的工作事项记录在巡查日志上,并对需要跟踪的事情与夜班经理
交接。
:.
散客接待送客进房程序GRO001:序号
:.
客务部:部门
GRO:岗点
发布日期:
标准步骤注意事项
、高效、满意上班后准备好接待夹内各项物品,包括征求意见信、
流语言简议书、酒店小地图、空白登记单等,供送客进房是随身携带。洁,精炼,
人抵达时主动上前迎接,询问客人是否有订房和通过哪里嗦,口齿不清。
订的房间。,并送客人进房
齐全。
间,在内为客人办理登记手续。
,将证件收齐登记后分别引领客人进房,并引领一
位领队到一楼办理付款和身份证扫描手续。
,并引领客人到一楼总台办理入住
登记手续。W/客人、他人代订客人,要向客人宣传与
点名表扬。
,将有关联动、发放意见信和签订协议信息记录下来,以便进一步跟踪。
,将客人签好的协议收回,并及时录入电脑。
,并提醒客人将填好的意见信封
好交给一楼客户关系主任,送上精美礼品。
:.
VIP接待程序
002序号:
客务部部门:
GRO:岗点
:发布日期
标准步骤注意事项
、钥匙、、及时地掌握最确保客
人进店前房到一楼接待台,放入新信息,确保房间清洁、VIP夹内。
施完善。随时与管家部主管沟通,询问房间是否打扫干净。全。
、礼貌地接待客2小时进行查房,检查钥匙能否正常使用,
能准确称呼间卫生、棉织品配备是否完整,设备设施是否正常使用,客人姓名。人引领进房。
空调有无噪音,房间气味是否清新,鲜花水果是否新鲜,按标准摆放。
。
,立即出门迎候客人,引领进入大厅,招呼行李员将行李取出,送到房
间。
,向客人介绍房间设
宾客迎送程序
序号:003
部门:客务部
岗点:GRO
:发布日期
:.
标准步骤注意事项
,十步之内上前迎候,
步之内上前迎候。。,,轿箱门打人左(右)前方两步的
面带微笑,有亲和力。开后手按住电梯门,让客人先进入电梯,自己随后进入按到相应楼离,左(右)手自然向
层,在电梯里可与客人做简单交谈,避免尴尬。,伸直,45五指并拢,手
手按住电梯门让客人先出。。心度角,前方引领客人
与客人之间保持一2.
之间的距离,不得离客
太远。引领过程中要
,不时回头与
客人交流。
:序号:部门:岗点
问询程序
发布日期:
004客务部GRO
:.
,同时报出所在部门。30秒内招呼宾注意事项
位的服务尽全力为宾正常情况下,如宾客走到前台,。
客解决问题。常用信客。。
。.3附近景点的准确位置。,包括餐饮,娱乐带微笑的回答客人的每
耐心细致的为宾客提等信息。包括当地特色商品,,旅游景点,
供查询,购物中心,文化设施,餐饮设施等信息。委托代办业务效率高,准地图,宣传册是否齐全
确无差错。保持台面整洁,无灰尘
处理客人投诉程序
005序号:
:部门客务部
:岗点GRO:.
发布日期:
标准步骤注意事项
、诚恳、耐心地聆听客人的投诉,有礼有节,.
投诉。、客观处理投诉意见的具体内容,如时间、地点、经过和涉及人员,
客人投诉,使客人感到酒面做好记录。,应在详细了解客人投诉内或找理由、借口推卸责
,袒护下属。
整,准确。下,做出正确的判断,如果确实是酒店的原因造成客人的不满,
GRO应当即表示诚挚的歉意,同时采取积极有效的措施,如赠送时给客人回复。
水果或小礼物的方式尽量化解客人的不满,同时在客人的档案的投
诉记录中予以注明,说明客人投诉的原因,并通知各点经理和礼仪
大使客人在店期间提供优质的服务,以消除客人的不满,同时在大
堂的交班本上做好交班,加强对客人的关注,做离店留言:结帐呼
叫GRO,做好客人离店送行工作。
,应详细了解客人的不满意见,并当即表
示歉意,同时尽力留下客人的名片或联系方式,便于
进一步的联系跟踪反馈;同时也要递送上自己饿名片,下次来宁时可以与本人联系,客人离店后要将事情经过调查清
同时在客人的档案的投诉记录中予以注明;记录在日志本上,并在当日或次日以电话或短信的方式回复客人。
:.
征求宾客意见程序
序号:006
部门:客务部
:岗点GRO
发布日期:
标准步骤注意事项
、房号、入住时间、来店的次数、
和建议。,,递上名片做自我介绍的行程。
情。有针对性地征求宾客对饭店的具客人在酒店的消费情况,
见及建议同时注意收,
目的集客人的名片可以具体征求客人对所在营业点的意见及建
,
给客人以满,,议如果可以当即改进的则立即通知有关各点意的
效果。
.6.,避免耽误客人的行程征询过程中要注意察言观色如果有特
殊需求,
档案,并通知相关岗点经理。
:.
醉酒客人突发事件处理程序
007序号:
客务部部门:
GRO岗点:
发布日期:
标准步骤注意事项
,冷静。1、严重醉酒客人的应急措施:)发现客人严重醉酒状况,,
,并通知1安保人员;)如果客人由于醉酒严礼貌回避,不刺激客人
氛围和其他客人,
重并呕吐,影响了饭店的氛围,在立2即通知客房部处理的同时,
少醉酒客人在酒店公共区状况和动静,以防客人
域的停留时间、,等客人清醒后让其支付清洁费;)了解客现意外状况或发生伤
和关心客人的角度出发,等意外事故。
人身份,如果是住店客人,应及时了解其房号,并3通知各相关
以积极,耐心的态度面对
客人。点予以密切关注,及时将客人送回房间休息,若是住店外客人,
则应请其同伴尽快将其带离酒店,若醉酒程度严重,则应请其
同伴尽快送往医院。4)将处理经过详细地记录在工作本上。:.
天做好跟踪情况,对客人表示亲切慰25)若是住店客人,第问。2、醉酒闹事客人的应急措施:)如果客人因为醉酒
而出现闹事的现象,大堂应立即上前制1止,并及时通知安保部派人协助;)尽快找寻醉酒闹事客人的同伴,并请其
助将闹事的客人2带到后场,了解其身份,如果是住店客人向其说明饭店的政策规定,如果是非住店客人则请其尽
离开饭店;)如果客人在醉酒闹事过程中损坏了饭店的物品,大堂则在3其清醒后,请其照价赔偿,或由其同伴代为
付相关的费用;)如果醉酒闹事的情形已失去控制,在汇报运转总经理的同4时,应请安全部立即请警方出面协助处理;
将处理的经过详细地记录在工作本上。5.
遗失物品突发事件处理程序
:序号008
部门:客务部
:岗点GRO
:发布日期
标准步骤注意事项:.
,,大堂要及时与安全部取得联系,
及时与宾客取得联系。场了解情况,必要时汇报运转总经理和值班总经理;.向报告绪。
,耐心聆听客人的人问明事情发生时间、地点、丢失财物名称、数量2、发生简物录像,若客人要求查
表述,记录要详细。品型号、牌号、规格、新旧程度、钞票张数面额)(要过程、有关应告知公安局规定,宾
人员情况、报告人或失主姓名、国籍、住店房号、单位地址等,不得查看酒店监控录
并作详细记录,并对客人做好安抚工作。除明确属于遗失外,应
即报告值班总监。
,寻找遗失物
品,必要时,安保部可根据监控录像查找。
,根据客人要求及时做出处
理,客人需开证明的饭店可以提供帮助,需警方介入的由警
察出面处理。
,留下宾客联系方式,以便找到及时归还客人;
。
宾客意外伤害突发事件处理程序
序号:009
部门:客务部
:岗点GRO
发布日期::.
步骤注意事项
标准
,及时赶到现1、接到有报宾客在饭店受到意外伤害事件,
场。.以客人伤情为首要现场,同时根据实际情况及时呼叫医生和汇报运转总经理及值时安
考2虑解决问题。.3做班总经理;、安抚客人,并根据客人伤情作出应急处理,注意抚客
好客人的受伤后的,安抚,与客2人对话时留有余地,以便做善后处理。不要轻易道歉,如人情
问题工作。处理及时,迅医务室的医生提出要送医院,及时安排能与客人进行语言沟通的绪。
速。,为人员陪同送往医院并汇报值班总经理;
客人着想,安抚客人情绪。3、伤情较重者,及时与财务部联系,向保险公司报案。拍摄相客人
关照片备案。能深
4、如是酒店原因造成客人的意外伤害,表示歉意,并尽一切可切感
能让客人理解及原谅,对其提及的有关赔偿事项,符合条件的向受到
保险公司索赔。具体赔偿事宜请示运转总经理后才可回复客人。酒店
做好交班工作,将处理过程清楚地记录在巡查或工作日志上,将的人
票据保存好备查。文关
怀,
最大
程度
减少
不必
要的
麻
烦。

注客
人的
伤势
情
况,
处理
要有
人情
味。
:.
电梯困人后的解救处理程序
序号:009
部门:客务部
岗点:GRO
:发布日期
步骤注意事项
标准:.
,及时到达事发现应大堂经理在接到工程部值班室关于电梯困人的信息后,1、
场。耐心安慰客人,稳定解电梯发生故障的原因及故障立即电话与值班室联系,并立即向和情绪。
,汇报;大堂经做好相关解释工作。
后态度需诚恳,道歉需真理在故障电梯外协助工程部人员进行对被困客人2、则在电梯外
诚。用英文不断的快速处理工作,如有外宾被困,地安慰客人,稳
定客人的情绪;大堂经理需要立即上前向客人表示歉意客人走
出电梯后,3、同时送客人前同时积极了解客人的房号或身份,
与慰问,往其目的地,并将客人的具体情况汇报给运转总经理。
努力获取客人的大堂在被困的客人再次真诚地表示歉意,、4
谅解,对于客人提出的合理需求,积极予以满足,联系各让客个
对客服务岗点,在客人退房前做好相关礼仪行动,人不带遗憾
离开酒店。大堂在客人离店时再次予以送行,再次表示道歉。5、
6通报工程部,对事故电梯做好检修工作。、
处理宾客要求延迟离店的程序
序号:010
部门:客务部
岗点:GRO:.
:发布日期
标准步骤注意事项
1,。数和推迟离店的原因。1,尽量满足宾客的推
迟离店时间。2,,也不违反
好交班记录。如有,将情况向宾客说明,并建议宾客将行李放在行李房,在饭店公店相关规定。
,可考虑同意宾客的要求,时间一般

房间,一般只同意保留其中一间,
出保留时间超出半天,要向宾客作适当的解释,并要求宾客附加半
天房费(除特殊身份的宾客﹑重要宾客﹑常客)。
3、将宾客商定保留的房号﹑推迟离店的时间,通知总台,在电
脑中做说明。
,,应
采取有效措施.
:.
处理宾客要求开启小窗的程序
:序号011
部门:客务部
:岗点GRO
:发布日期
步骤注意事项
标准
1,,应问清宾客的房号,,注意
小窗的理由。。。
知酒店的安全规定,做好方面问题。介意客人不开启房间小窗。
劝说工作。,可根据宾客的具体情况,通知管家
开小窗。
,签订关于开启房内小窗的事故免责协议。
5小窗开启后,再次向客人友善提醒,注意人身安全事项。
:.
处理宾客房间门锁失灵的处理程序
序号:012
:部门客务部
:岗点GRO
发布日期:
步骤注意事项
标准
1,迅速,及时赶到现场。确1、立即赶往现场,安抚宾客,联系客房管家道现场,
。,立即与工程部联系,号及房内物品。
,派人到现场抢修。3如果宾客确有紧急事物,进不去或出不来,
稳定客人情绪而抢修人员一时又打不开门锁,可考虑破缩﹑撬门框让宾客通
,道歉行。
需真诚。3、安抚宾客,表示道歉,并联系总台及时给客人更换房间。
,客人在店期间提供优质的服务,
以消除客人的不满,同时在大堂的交班本上做好交班,加强对客
人的关注,做离店留言:结帐呼叫GRO,做好客人离店送行工作。
5、督促工程部维修人员对损坏的锁﹑门框进行维修,并检查维
修效果。
:.
为住店客人过生日的程序
序号:012
部门:客务部
:岗点GRO
发布日期:
步骤注意事项
标准:.
1,认真核实当日所有住店1、查看当日的宾客生日报告,进一步核实客人的生日。2、及时联动1,,2
宾客的生日。2,面对宾客,餐厅为宾客做好生日蛋糕。3、蛋糕制作完成后,和餐厅服务员以及楼
态度亲切,笑容可掬。层管家,一同到客人房前,按程序敲门,做自我介绍,并祝客人生日快
乐。具体说法:
“早上好/中午好/晚上好,XX先生/女士/身份/头衔,我是饭店的大堂值
班经理XXX。祝您生日快乐!这是送给您的生日礼物,希望您能喜欢!”
4、若客人不在房间,可将蛋糕放在房间内,并做好生日祝贺留言卡片。
5、通知酒店各个对客服务岗点以及礼仪大使,熟悉此客人信息,做好
相关礼仪行动。
5、一些长住客人或特殊宾客须与部分部门经理或员工一同为客人庆贺
生日。
6、将事情过程记录在巡查或工作日志上。
检查蛋糕的观和品质是符合标关注宾客的店情况,做礼仪行动。