销售实战之独孤九剑.pptx

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销售实战之
独孤九剑
跟大家分享下你所遇到的很“难缠”的客户
你是如何应对的？
北区培训部：刘颖
状况二：顾客喜欢，无奈狗头军师作怪
[错误应对1]不会呀，我觉得挺好。[错误应对2]这是我们这季的主打款。[错误应对3]这个很有特色呀，怎么会不好看呢？[错误应对4]甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？
第二式：
里应外合
消费者心态分析
1）希望被重视
2）体现自己的专业，渴望被表扬
模板演练
对顾客：您的朋友的确挺内行，并且也很用心，难怪您会带上他一起来买电脑呢！
对陪同购买者：先生，像您这样经常陪同朋友买电脑，您应该是挺专业的，对朋友也很热心。不知道您觉得什么样的产品比较合适您的朋友呢，我们一起来帮您的朋友挑选一款合适的产品，好吗？
点评
“首先对顾客间接赞美陪同购买者的专业、细心等，然后再询问陪同购买者的看法，将他拉为自己的建议者，只要他给出建议，销售过程就可以继续前进。

观点：陪同购买者既可以成为敌人，也可以成为朋友
状况三：顾客认同，就是不买单
顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开[错误应对1]这个真的很适合您，还商量什么呢！[错误应对2]真的很适合，您就不用再考虑了。[错误应对3]……（无言以对，开始收东西）[错误应对4]那好吧，欢迎你们商量好了再来。
第三式：
绵里藏针
消费者心态分析
1）“货比三家”
2）再多看看，反正什么时候都可以买
模板演练
“先生，电子产品长期看肯定是会降价的。以前的笔记本一台几万块，现在才几千块。但它毕竟是个高科技产品，不可能跟萝卜白菜一样，一天一个价对吧？再过上个半年，它肯定还会再便宜个50-100，可您觉得有意义吗？再说，咱现在国庆促销还有活动，现在购买还赠送…，活动只有三天，我们店里还剩下最后几分礼品，您要觉得合适啊，我建议您早买早用”
点评
利用“限时”和“限量”的促销信息来推动成单，而不是一股脑儿的把所有的优惠一次性倒给客户

观点：适度施压可提高店铺业绩70%的回头顾客会产生购买行为
顾客总是觉得特价商品质量有这样那样的问题，我们应当如何消除他的疑虑[错误应对1]您放心吧，质量都是一样的。[错误应对2]都是同一批货，不会有问题。[错误应对3]都是一样的东西，怎么会呢？[错误应对4]都是同一个品牌，没有问题。
状况五：顾客纠结于产品质量问题
第五式：
扬长避短
消费者心态分析
1）缺乏安全感
2）“辩论赛”会让我们失去了客户
模板演练
先生，您有这样的想法我完全能够理解。笔记本的散热的确是整个行业内都面临的问题，但是咱们戴尔的笔记本采用的是“多级散热管理技术，L型的铜型导热管，对比联想的U型导热管和惠普的C型导热管，弯道数更少，导热管更粗，散热效率更高，另外LCVM的炫钢拉丝面板散热效果比ABS工程塑料也更好，这个请您放心”
点评
认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增。认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。
认同感受+“优点放大化”、“缺点模糊化”
状况六：顾客怀疑你“王婆卖瓜”
[错误应对1]如果你这样说，我就没办法了。[错误应对2]算了吧，反正我说了你又不信[错误应对3]（沉默不语继续做自己的事情）
第六式：
借题发挥
消费者心态分析
这个信号很危险，顾客和销售之间已经产生了信任危机，这时候尽快与消费者重建信任是最重要的
模板演练
我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”确实很甜，这很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜”不甜，你还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜“的说“瓜甜还不行，您自己亲自尝一下就知道了。来，小姐，您来尝尝我们家的瓜到底甜不甜
点评
借助顾客的话语，自信地说出我们瓜甜的事实，同时以轻松幽默的语调引导顾客体验我们的产品。
当顾客不信任我们时，要做的就是恢复信任，而幽默是一种很好的方式
状况八：不速之客“捣乱”
如何避免将成功的一次销售被闹逛的客人顺口否决[错误应对1]哪里不好看啦？[错误应对2]你不买东西就不要乱说[错误应对3]你不要听他的，他乱说的。[错误应对4]拜托你不要这么说，好吗？
第八式：
移形换影