武器装备用户满意度评价研究.pdf

武器装备用户满意度评价研究贾纯锋(中国航天标准化研究所邮编:10007l Tel:010—88108132 Email:******@Ⅲ.cn) 摘要:本文通过对用户满意内涵、用户满意度评价基本理论和实践的研究总结,结合对武器装备用户满意的内涵和特殊性分析,提出我国武器装备用户满意度评价的模型、指标体系、问卷设计、评价方法和过程。关键字:武器装备;用户满意;用户满意度;评价 The research ofcustomer satisfactiondegree eValuation forweapon materiel JiaChunFeng (ChinaAerospace Standard Institute Postcode:10007l Tel:0lO-88108132 Email=t叩gunl978@) Abstract:Based on research ofcustomer sa“sfaction connotation,customer satisfaction degree evaluation ofthe basic theo呵and practice,bination with analysing ofthepeculiarity and connotation ofcustomer satisfaction forweapon materiel,This paper proposed themodeI,index system, questionnaire design,methods and pmcesseS ofcustomer sa“sfaction degree eValuation forChin weapon materiel. Key words:weapon materiel; customer satisfaction; customer satisfaction evaluation 1引言 20世纪80年代产生了用户满意的管理新观念。到了20世纪90年代以来,用户满意战略成为了企业战略的重要选择。实践表明,实现用户满意会给企业带来更稳定的市场份额、更低的成本优势和更强大的盈利能力。 GJB亿9001A一2001《质量管理体系要求》将“以顾客为关注焦点”作为质量管理原则的首条。以美国波多里奇国家质量奖为代表的卓越绩效模式中都突出了对用户的关注。 GB厂r19580—2004《卓越绩效评价准则》“顾客与市场”中提出用户关系管理和用户满意度的测量。由此可见,用户满意在企业追求卓越绩效中占有重要地位。 1995年,美国提出军事商务变革,核心是将竞争机制引入军队建设,更加突出用户的市场主体地位。1999年起,美国国防部技术信息中心每年都对国防部所属各单位进行用户满意度调查。2000年起,美国国家航空航天局(NASA)委托CFl集团对其下属单位进行用户满意度调查。现代的武器装备是高技术复杂系统,具有性能稳定性、可靠性和安全性的要求。用户参与到武器装备研制生产的全寿命周期,对装备的性能、可靠性、进度以及综合保障等方面有明确具体的要求,随着我国国防工业体制改革和竞争机制的引入将越来越突显用户的价值, 正确认识和评价用户满意是持续改进和提升管理水平的重要内容。 2国内外用户满意度评价的基本理论和实践