消费者投诉管理制度.doc

消费者投诉管理制度
1目的
为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。
2定义
消费者投诉是指消费者购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公消费者投诉管理制度
1目的
为保证消费者合法权益，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本制度。
2定义
消费者投诉是指消费者购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。
3管理部门
销售部负责消费者投诉的具体处理。
4管理原则
。
《消费者权益保护法》等相关法律规定。
、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。
5投诉分类
，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉。

消费者（经销商）购买产品过程中，因公司销售人员服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由销售部负责处理。

消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售部具体处理，品管部负责技术支持和解答。
6投诉处理

所受理的服务质量投诉，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后实施。

，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知销售部。
，尽量安排在原购处进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。
，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。
，销售部经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。


：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。
：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法。
：不良反应产生的时间、症状，发生后的处理方法等。
、联系电话、地址和邮编等基本联系方式。
，明确公司服务原则。
，并进行产品知识方面的引导。
，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊。对于已经治疗的，应了解其详细就医过程及疗效。避免症状的进一步加重。

：及时向生产部反馈上述信息，责成品管部对其当批次产品进行复检，如并将检验结果通知销售部。如发现重大食品安全隐患应及时通知诸城市质量技术监督局。并启动不安全食品召回制度。
，要进行仔细盘查、检验，如有安全隐患马上停止销售。
，妥善处理，并将处理结果上报总经理以及质监部门。
7投诉补偿