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餐饮行业服务规范与标准
.适用范围
本规定适用于各种经济成分的酒家酒店,饭庄饭馆、快餐小
吃店、茶楼咖啡厅。
.服务规范
包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服和套餐均属分餐制范畴)。
实行就餐者自行分餐,要做到上桌的每道菜、点、
汤都要配备分餐餐具。
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洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生,厨房用具应及时清洗、消毒,严格做到生熟分开。
垃圾要及时清运,未清运的垃圾要设有垃圾盖。
服务设施
客人就餐的场所必须设有醒目的规范的公共标识。
就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、温度适宜。
客人就餐场所,有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就餐用具。
有空调和供暖设施。在使用空调的情况下,要对空调的过滤器经常清洁卫生。
厨具材料以不锈钢材料为主。
有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。
按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。
符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。
上下水和垃圾存放设施设备齐全。
增设残疾人服务设施,为残疾人就餐提供方便。
为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。
洗手间要备有洗手消毒皂、液。
服务员日常行为规范及要求
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一、仪容仪表
1、男员工:
头发:不可漂染;保持头发清洁,无头皮屑;头发后不盖领、侧不遮耳;可使用发胶,但不可过于油腻或潮湿;
面容:清洁,不准留胡须且必须每天剃须;经常留意及
修剪鼻毛,使其不外露;
手/指甲:保持洁净,不可有吸烟留下的污渍;定期修
剪指甲,长度仅能遮盖指尖;不涂指甲油;
服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;冷天时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;
鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持洁净;
袜:穿深色无鲜艳花纹的袜子,勤换洗,保持无异味;
饰物:只可佩戴简单、大众款式的手表;已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);
工牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持
光亮无破损。
2、女员工:
头发:不可漂染颜色艳丽的发色;保持头发清洁,无头
皮屑;过肩长发必须束起,不佩带色彩艳丽的饰物,发夹须为黑
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色或深色;
面容:保持清洁,不油,不干,无皮屑;
手、指甲:干净,修剪整齐,不涂带颜色的指甲油(餐厅服务员禁止涂指甲油);
服装:着公司规定的制服,且必须保持干净、整洁;天冷时,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;
鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,无破损;球童所穿的运动鞋须保持干净;
长袜:着***的袜子,必须无花纹,不可抽丝或是网状的;
饰物:只可佩戴简单款式的手表及一串项链(项链不可
露由制服外);已婚人士还允许佩戴一枚戒指(厨房员工除外);
工牌:须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域,并保持
光亮无破损;
化妆:须化淡妆;化妆应在上班前完成;不使用假眼睫毛;前台员工应经常补妆,但不能当着客人的面(球童不要求化妆)。
二、仪态1、站姿:
身体端正,精神饱满;挺胸收腹,两肩水平,眼睛平视,
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嘴微闭,面带笑容;
在服务区域内,身体不得东侧西歪,不得依*在家具或
墙壁上;双臂自然下垂,不得*腰、不得将手插在衣袋中;手中不得玩弄物品。
2、坐姿:
身体端正,不要把椅子坐满,也不可坐在边沿上;见到客人应立即站起;
坐在椅子上不得前俯后仰,摇脚跷腿或半躺半坐;不得趴在工作台上。
3、行态:
走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身体要端正;
男士走路时不要扭腰,女士不要摇晃臀部;
行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼,手插在口袋内或打响指,不可边走手上边玩弄物品;
行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背;
走路靠右行,不走中间;在走廊等狭窄地带不得两人并行;
同向行走,如因工作需要必须超越客人或上级时,要礼
貌致歉,说对不起;
与上级、宾客同行至门前时,应主动开门让他们先行;
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客人迎面走来时,要主动侧身为客人让路;
非紧急事件发生,禁止在工作场合奔跑、跳跃;
4、手姿:
为客人指引方向时,要手臂伸直,手指自然并拢,掌心
向上,指向目标;同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标;
在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点;
谈话时手势不宜过多,幅度不宜过大;
递东西给客人时应用双手恭敬地奉上,绝不能漫不经心
地一扔;从客人手中接东西也同样必须使用双手;
切忌以手指或笔
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