医院服务礼仪培训教程课件PPT.pptx

主讲教师介绍

李颖杰 回族 23年教龄
唐山学院公关专业副教授
唐山学院文法系副主任
中国注册策划师
昂本企业首席培训师
曾先后为唐山卫校、开滦医院、协和医药超市建设银行、工商银行、商业银行进行全员礼仪培训
医院服务礼仪号（三儿）蔑称或贬称（麻杆、干红、）
见面打招呼（点头礼、注目礼）
称呼次序（上下、长幼、外内、疏亲）
错误称呼（叫错姓名，不认识能够问）
马芮故事
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收费处礼仪形象不足（上）
化不化装不统一
项链珠子过大
头饰过于醒目
胸卡佩带不规范
里边衣服暴露在白大褂外面
没有礼貌 用语（那边去取！）
表情多为肃穆、不耐烦（三块钱没有？！）
举止不规范，目光不亲切（盯嫌疑犯）
窗口用户用笔破损
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收费处礼仪形象不足（下）
办公台面不整齐（零碎）
办公区用具摆放凌乱（挂表、票据箱）
没有挂牌服务
（开滦医院收费处：挂牌服务“今日我值班，敬请监督”）
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敬业是做好工作前提
什么是敬业？（日本清洁工故事）
调整心态是做好工作心理基础
把用户看作什么：
（1）用户是“爱人” —— 要有爱举动
（2）用户是“老丈人”——讨好对方
（3）用户是“孩子” ——哄着
（4）用户是“病人”——不能讲理
（5）用户是衣食父母——生存问题
（6）用户是上帝 —— 小心遭到上帝处罚
（7）用户是朋友 —— 让对方放心，熟人效应
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创建优质服务
成功企业共同点----- 万事皆以客户为中心。企业做一切事情，都以客户为中心，以客户为导向，这是全部成功企业一定共有特征。
所以我们断言： 服务时代已经到来。
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什么是服务:
服务是什么？ SERVICE
> S: 微笑服务
> E: 精湛业务 会?好?精?绝?化
> R: 亲切友善态度 永远不能和用户争吵
> V: 给用户以主要感，不要轻视用户
> I: 诚邀每位用户下再度光临
> C: 营造温馨购物环境
> E: 用眼神表示对用户关心
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服务取得忠诚客户群体
市场竞争，不是竞销商品，而是争夺用户。
小罗伯特《成功之路》揭开了“服务”秘密：它是一项长久投资，是与促销活动相联络长久投资，是意在寻求差异竞争优势，寻求与用户保持长久且亲密联络上长久投资。
服务是争夺用户有力武器。
一个亚当和十个夏娃会怎样？
甲等医院应有一流服务
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巧打服务牌（造就品牌）
> “一二三四模式”：海尔
> 一个结果??服务圆满；
> 二个理念??带走用户烦恼，留下海尔真诚；
> 三个控制??服务投诉率，服务遗漏率，服务不满意率；
> 四个不漏??一个不漏地统计用户反应问题，一个不漏地处理用户反应问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反应到设计、生产、经营部门。
中医院“六个一”服务
微笑、问候、祝福卡、手帕、鲜花、热茶
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服务终极目标：用户满意
用户心理期待:
用户体验与感受：
不满意 100- 1=0
满 意 100+1=100
惊喜、感动 100+没想到=感动
(迎利来蛋糕店)
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优质服务要抓住四个关键时期
人多时侯
人少时候
临下班时候
用户不满意时候
（投诉处理标准于技巧）
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优质服务做到“四个不计较”
用户反应速度快慢不计较
用户怨言不计较
用户语言、态度不计较
用户素质高低不计较
用户意见要计较
真币***要计较
“医保”验证身份证要计较
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优质服务组成
速度迅捷性（系统慢、手慢）
技术准确性（无差错、叫错名、找错钱）
操作规范性（程序、动作）
质量标准性（好到什么程度，可衡量）
承诺可靠性（一诺千金）
解释专业性（内行解释）
态度亲切性（语言语气、表情、举止、眼神）
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怎样率先提升形象创建优质服务样板
考究仪表
挂牌承诺服务
强化礼仪待客：
站立接待用户
主动：说您好！
举止文雅、方便用户（隔着窗口递过来）
收款说：谢谢！
唱收唱付
告别：提醒用户拿好票款、并说：请您走好！
目送、