医院服务礼仪培训教程.pptx

该【医院服务礼仪培训教程 】是由【zhangkuan1436】上传分享，文档一共【22】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【医院服务礼仪培训教程 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。医院服务礼仪培训之收费处员工培训
2005年8月
主讲教师简简介
李颖杰回回族族23年教龄龄
唐山学院公公关专业副副教授
唐山学院文文法系副主主任
中国注册策策划师
昂本企业管管理咨询有有限公司首首席培训师师
曾先后为唐唐山卫校、、开滦医院院、协和医医药超市建建设银行、、工商银行行、商业银银行进行全全员礼仪培培训
形象建设::硬件装修修+软件服服务
医院形象::
人的形象::仪表、礼礼仪、态度度、专业技技术
环境形象::规模、布布局、装修修、卫生、、文化
医术形象::看诊断、、看疗效、、看名气
设备形象::大、全、、领先、便便捷
价格形象::贵有贵的的道理,物物超所值
服务形象::项目、设设施、速度度、规范、、态度
素质、有无无免费服务务
收费处是形形象的窗口口你就代代表着工人人医院的形形象
每一个人都都有两种形形象,即生生活形象和和大众形象象
医德属于大大众形象它它具有有公开性、、示范性和和社会性的的特征。
谁贴近客户户、谁是一一线
这是医院产产品价值实实现的关键键部门
礼仪培训的的意义
提升医院形形象
和谐人际关关系
提高自身修修养
维护职业尊尊严
收费处员工工礼仪形象象建设
礼仪——是是指在社会会交往中,,表示尊重重、敬意和和重视的一一整套社交交规范和基基本道德准准则,具体体表现为礼礼节和仪式式。礼节是是礼貌的表表现。
仪表:发形干净整洁、、大众化长长短适中::男士不宜宜留鬓角,,最好不要要长于7厘厘米,
护士在在工作作岗位位上,,短发发长度度以前前发齐齐眉,,且不不超过过眉毛毛,后后发不不过肩肩,戴戴圆帽帽时头头发不不能外外露于于护士士帽之之外,,固定定头发发的发发夹应应与头头发颜颜色相相似,,固定定白色色或浅浅色燕燕帽的的发夹夹应为为白色色。不不随意意染各各色头头发。。
面容要化职职业妆妆,三三分钟钟搞定定、淡淡妆,,勿当当众化化妆,,小镜镜子照照着,,描眉眉、涂涂唇膏膏
男士不不化妆妆(一一生只只有两两次)),但但要整整洁,,不留留胡子子
手的修修饰——最常常暴露露的肢肢体,,人的的第二二张名名片修剪指指甲,,长度度以不不超过过手指指指尖尖为宜宜。不不得涂涂彩色色指甲甲。保保养、、不能能天热热撮泥泥
工装
常见的的白大大褂,,干净净整洁洁、平平整、、无破破损、、扣子子扣好好,短短袖的的不要要露里里边的的衣服服。胸胸卡一一律端端正的的佩带带左胸胸前。。兜插插笔不不超过过两支支。
衣服颜颜色内内外搭搭配,,不超超过三三种,,领带带为素素色、、条纹纹,不不花哨哨
男士着着装不不宜穿穿短裤裤,深深颜色色皮鞋鞋女士士可以以穿长长裤、、裙子子,但但护士士在工工作中中,着着裙装装时切切忌将将其暴暴露于于工作作服之之外,,要配配上肉***或或浅色色的长长统袜袜(破破损要要换)),长长筒袜袜不能能天热热就褪褪下一一半。。袜子子男深深女浅浅
女士着着妆忌忌露、、透、、短、、紧、、花。。
服饰头饰、、耳饰饰、颈颈饰、、胸饰饰、手手饰、、足饰饰。大大多禁禁戴,,也给给人带带来不不信任任感。。所以以要““少而而精((质地地、体体积))”。。戴耳耳钉。。手表表。其其它别别露出出来。。
举止
坐姿坐定的的姿势势:
坐三分分之二二,两两腿男男士一一拳距距离,,女士士无距距离。。两脚脚脖子子交插插是女女性坐坐姿。。双手手应掌掌心向向下,,叠放放于大大腿之之上,,或是是放在在身前前的桌桌面上上,侧侧坐时时,双双手应应相握握叠放放于身身体侧侧向的的那条条大腿腿上,,则最最为适适宜。。
禁忌的的坐姿姿:
头部::仰头头靠在在坐位位背上上,或或是低低头注注视地地面,,左顾顾右盼盼,闭闭目养养神,,摇头头晃脑脑。上上身::上身身前倾倾、后后仰、、歪向向一侧侧,或或是趴趴向前前方、、两侧侧。
手部::双手手端臂臂、双双手抱抱于脑脑后、、双手手摸摸摸、碰碰碰、、敲敲敲、打打打,,或将将肘部部支撑撑在桌桌上,,或双双手置置于其其下,,或双双手夹夹在大大腿中中间。。
脚部::将脚脚抬得得过高高,以以脚尖尖指向向他人人,或或是使使对方方看到到鞋底底,翘翘到自自己或或他人人的坐坐位上上。脚脚尖朝朝上,,摇荡荡抖动动不止止
站姿双手自自然下下垂,,相握握于腹腹前,,双腿腿并拢拢或脚脚跟并并拢而而脚尖尖稍微微分开开,头头、颈颈、腰腰成直直线。。管好好手和和脚。。蹲姿下蹲的的姿势势:先先曲膝膝,后后下蹲蹲。禁禁忌::三条条,其其一是是面对对他人人,这这样会会使他他人不不便;;其二二是背背对他他人,,这样样对别别人不不够尊尊重;;其三三是双双腿平平等叉叉开,,这样样做好好像在在上洗洗手间间,故故称““洗手手间姿姿势””,它它不够够文雅雅,着着裙装装时,,还有有内裤裤曝光光的可可能。。行姿轻盈灵灵敏::步履履轻捷捷,弹弹足有有力,,柔步步无声声,学学会让让迎面面病人人。手姿指示::手抬抬至一一定高高度,,五指指并拢拢,掌掌心向向上,,以其其肘部部为轴轴,朝朝一定定方向向伸出出手臂臂。
不卫生生的手手姿::在他他人面面前搔搔头皮皮、掏掏耳朵朵、挖挖眼屎屎、抠抠鼻孔孔、剔剔牙齿齿、抓抓痒痒痒、摸摸脚丫丫w表情:笑是一一种语语言,,露八八颗牙牙为度度
称呼礼礼仪
规范称称呼职业称称----李李老师师、大大夫、、律师师职务务称-----主主任、、书记记、护护士长长(公公共场场合尽尽量称称职务务)技技术职职称-----教教授授、工工程师师、警警督,,
通称““同志志”((过时时)““小姐姐”““先生生”““女士士”((美女女)姓姓氏称称-----王王、老老张
亲属称称-----赵赵姐姐、李李哥按按职务务职称称称呼呼:去去掉““副””字,,避免免简称称“王王局””“刘刘科””“高高院””“葛葛镇””“张张厅””
称谓的的避违违:绰绰号、、老七七(拐拐)雅雅号((残莲莲人))、昵昵称((老笨笨)、、毛毛毛
排行号号(三三儿))蔑称或或贬称称(麻麻杆、、干红红、))
见面打打招呼呼(点点头礼礼、注注目礼礼)
称呼顺顺序((上下下、长长幼、、外内内、疏疏亲))
错误称称呼((叫错错姓名名,不不认识识可以以问))
马芮的的故事事
收费处处礼仪仪形象象的不不足((上))
化不化妆不统统一
项链珠子过大大
头饰过于醒目目
胸卡佩带不规规范
里边的衣服暴暴露在白大褂褂外面
没有礼貌用用语(那边去去取!)
表情多为肃穆穆、不耐烦((三块钱没有有?!)
举止不规范,,目光不亲切切(盯嫌疑犯犯)
窗口顾客用的的笔破损