医院服务礼仪培训教程.pptx

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2005年8月
主讲教师简介介
李颖杰回回族23年教教龄
唐山学院公关关专业副教授授
唐山学院文法法系副主任
中国注册策划划师
昂本企业管理理咨询有限公公司首席培训训师
曾先后为唐山山卫校、开滦滦医院、协和和医药超市建建设银行、工工商银行、商商业银行进行行全员礼仪培培训
形象建设:硬硬件装修+软软件服务
医院形象:
人的形象:仪仪表、礼仪、、态度、专业业技术
环境形象:规规模、布局、、装修、卫生生、文化
医术形象:看看诊断、看疗疗效、看名气气
设备形象:大大、全、领先先、便捷
价格形象:贵贵有贵的道理理,物超所值值
服务形象:项项目、设施、、速度、规范范、态度
素质、有无免免费服务
收费处是形象象的窗口你你就代表着工工人医院的形形象
每一个人都有有两种形象,,即生活形象象和大众形象象
医德属于大众众形象它它具有公开性性、示范性和和社会性的特特征。
谁贴近客户、、谁是一线
这是医院产品品价值实现的的关键部门
礼仪培训的意意义
提升医院形象象
和谐人际关系系
提高自身修养养
维护职业尊严严
收费处员工礼礼仪形象建设设
礼仪———是是指在在社会会交往往中,,表示示尊重重、敬敬意和和重视视的一一整套套社交交规范范和基基本道道德准准则,,具体体表现现为礼礼节和和仪式式。礼礼节是是礼貌貌的表表现。。
仪表:发形干净整整洁、、大众众化长长短适适中::男士士不宜宜留鬓鬓角,,最好好不要要长于于7厘厘米,,
护士在在工作作岗位位上,,短发发长度度以前前发齐齐眉,,且不不超过过眉毛毛,后后发不不过肩肩,戴戴圆帽帽时头头发不不能外外露于于护士士帽之之外,,固定定头发发的发发夹应应与头头发颜颜色相相似,,固定定白色色或浅浅色燕燕帽的的发夹夹应为为白色色。不不随意意染各各色头头发。。
面容要化职职业妆妆,三三分钟钟搞定定、淡淡妆,,勿当当众化化妆,,小镜镜子照照着,,描眉眉、涂涂唇膏膏
男士不不化妆妆(一一生只只有两两次)),但但要整整洁,,不留留胡子子
手的修修饰——最常常暴露露的肢肢体,,人的的第二二张名名片修剪指指甲,,长度度以不不超过过手指指指尖尖为宜宜。不不得涂涂彩色色指甲甲。保保养、、不能能天热热撮泥泥
工装
常见的的白大大褂,,干净净整洁洁、平平整、、无破破损、、扣子子扣好好,短短袖的的不要要露里里边的的衣服服。胸胸卡一一律端端正的的佩带带左胸胸前。。兜插插笔不不超过过两支支。
衣服颜颜色内内外搭搭配,,不超超过三三种,,领带带为素素色、、条纹纹,不不花哨哨
男士着着装不不宜穿穿短裤裤,深深颜色色皮鞋鞋女士士可以以穿长长裤、、裙子子,但但护士士在工工作中中,着着裙装装时切切忌将将其暴暴露于于工作作服之之外,,要配配上肉***或或浅色色的长长统袜袜(破破损要要换)),长长筒袜袜不能能天热热就褪褪下一一半。。袜子子男深深女浅浅
女士着着妆忌忌露、、透、、短、、紧、、花。。
服饰头饰、、耳饰饰、颈颈饰、、胸饰饰、手手饰、、足饰饰。大大多禁禁戴,,也给给人带带来不不信任任感。。所以以要““少而而精((质地地、体体积))”。。戴耳耳钉。。手表表。其其它别别露出出来。。
举止
坐姿坐定的的姿势势:
坐三分分之二二,两两腿男男士一一拳距距离,,女士士无距距离。。两脚脚脖子子交插插是女女性坐坐姿。。双手手应掌掌心向向下,,叠放放于大大腿之之上,,或是是放在在身前前的桌桌面上上,侧侧坐时时,双双手应应相握握叠放放于身身体侧侧向的的那条条大腿腿上,,则最最为适适宜。。
禁忌的的坐姿姿:
头部::仰头头靠在在坐位位背上上,或或是低低头注注视地地面,,左顾顾右盼盼,闭闭目养养神,,摇头头晃脑脑。上上身::上身身前倾倾、后后仰、、歪向向一侧侧,或或是趴趴向前前方、、两侧侧。
手部::双手手端臂臂、双双手抱抱于脑脑后、、双手手摸摸摸、碰碰碰、、敲敲敲、打打打,,或将将肘部部支撑撑在桌桌上,,或双双手置置于其其下,,或双双手夹夹在大大腿中中间。。
脚部::将脚脚抬得得过高高,以以脚尖尖指向向他人人,或或是使使对方方看到到鞋底底,翘翘到自自己或或他人人的坐坐位上上。脚脚尖朝朝上,,摇荡荡抖动动不止止
站姿双手自自然下下垂,,相握握于腹腹前,,双腿腿并拢拢或脚脚跟并并拢而而脚尖尖稍微微分开开,头头、颈颈、腰腰成直直线。。管好好手和和脚。。蹲姿下蹲的的姿势势:先先曲膝膝,后后下蹲蹲。禁禁忌::三条条,其其一是是面对对他人人,这这样会会使他他人不不便;;其二二是背背对他他人,,这样样对别别人不不够尊尊重;;其三三是双双腿平平等叉叉开,,这样样做好好像在在上洗洗手间间,故故称““洗手手间姿姿势””,它它不够够文雅雅,着着裙装装时,,还有有内裤裤曝光光的可可能。。行姿轻盈灵灵敏::步履履轻捷捷,弹弹足有有力,,柔步步无声声,学学会让让迎面面病人人。手姿指示::手抬抬至一一定高高度,,五指指并拢拢,掌掌心向向上,,以其其肘部部为轴轴,朝朝一定定方向向伸出出手臂臂。
不卫生生的手手姿::在他他人面面前搔搔头皮皮、掏掏耳朵朵、挖挖眼屎屎、抠抠鼻孔孔、剔剔牙齿齿、抓抓痒痒痒、摸摸脚丫丫w表情:笑是一一种语语言,,露八八颗牙牙为度度
称呼礼礼仪
规范称称呼职业称称----李李老师师、大大夫、、律师师职务务称-----主主任、、书记记、护护士长长(公公共场场合尽尽量称称职务务)技技术职职称-----教教授授、工工程师师、警警督,,
通称““同志志”((过时时)““小姐姐”““先生生”““女士士”((美女女)姓姓氏称称-----王王、老老张
亲属称-----赵赵姐姐、李哥哥按职务务职称称称呼:去去掉“副副”字,,避免简简称“王王局”““刘科””“高院院”“葛葛镇”““张厅””
称谓的避避违:绰绰号、老老七(拐拐)雅号号(残莲莲人)、、昵称((老笨))、毛毛毛
排行号((三儿))蔑称或贬贬称(麻麻杆、干干红、))
见面打招招呼(点点头礼、、注目礼礼)
称呼顺序序(上下下、长***、外内内、疏亲亲)
错误称呼呼(叫错错姓名,,不认识识可以问问)
马芮的故故事
收费处礼礼仪形象象的不足足(上))
化不化妆妆不统一一
项链珠子子过大
头饰过于于醒目
胸卡佩带带不规范范
里边的衣衣服暴露露在白大大褂外面面
没有礼貌貌用语语(那边边去取!!)
表情多为为肃穆、、不耐烦烦(三块块钱没有有?!))
举止不规规范,目目光不亲亲切(盯盯嫌疑犯犯)
窗口顾客客用的笔笔破损