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医患沟通与医务礼仪
沈阳鑫天健医院管理企业
刘爱立**********
医患沟通与医务礼仪课件
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◆在医院医务人员与患者之间展开
◆在医院员工之间展开
在医疗服务工作环境中应恪守交往艺术
什么是医患沟通与医务礼仪系担心度正逐年增加，医患矛盾有激化趋势。”而在频发医疗纠纷中，“因技术原因引发占不到20%，其它80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。” “医患交流”，这是医患矛盾产生最直接原因。医生和患者不应站在对立面上。
2个案例综合分析
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患者单方七个希望
第一就是患者希望得到同医生一样知道诊疗信息，从走到医院就希望医护人员全部在身上诊疗信息都希望知道。
第二是希望得到最好教授诊疗和治疗，最好教授也就是自己拥有了最好诊疗技术。
第三是希望得到最详细诊疗说明，从进入到门诊到出院甚至于出院以后还希望得到诊疗说明。
第四希望得到最为适宜收费，标准是越低越好。
第五是希望得到最完善服务，也就是符合自己个性化服务，或者符合自己生活规律服务。
第六是希望得到诊疗结果和过程一样好。
第七希望经过纠纷能够再得到最大赔偿额度。
2个案例综合分析
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医生单方七个希望
第一希望我们患者能够了解医学上高风险性。
第二个希望患者能够认识医学诊疗上面不确定性。
第三希望患者能够明白医学高依赖性，依赖于诊疗技术，依赖于医生经验，同时也依赖于多项检验结果，同时也依赖于患者配合医疗应正确态度和感受。
第四希望医患关系改变和举证责任分配合理性。
第五希望医疗风险能够得到法律保护或者保险躲避。
第六希望我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性或者不发生过分曝光。
第七希望医院赔偿机制，政府责任代替。
2个案例综合分析
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患者说：医生能不能多体谅病人
即使他们能了解医生天天工作繁忙，碰到患者问相同问题，很可能就懒得解释了，不过，像“跟你说你也不懂”这么话，还是让人很不愉快。因为“一些和病情相关知识即使自己也能了解到，但还是希望从大夫嘴里说出来印证一下”。
还有患者告诉记者，医院里人那么多，挂个号又不轻易，尤其是教授号，往往要排很长时间队，所以看病时候尤其关心前面还有几个人，总想凑近去看看；还有就是唯恐叫过号，自己队就白排了，所以希望离得近一些。可有些医生一句粗暴“到外面等着去”，让他们以为这非常不体谅病人。
听听患者
声音
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患者说：医生能不能多体谅病人
一位患者家眷说，他最反感医生说“要治回家拿钱去”。他一个亲戚住在肿瘤病房，探视时经常看到其它病人家眷哭着从医生办公室里出来，“那必定是医生跟病人谈钱事了，没有钱就没有命，对肿瘤病人来说这非常残酷。”
除了调查中我们所列出那些话，很多患者也反应，有些医生说话尤其“噎人”。比如一个患者去年在一家肿瘤医院住院时，听一位即将出院病人跟主治大夫说：“谢谢您，再见。”结果那个医生却说：“你就别谢我了，过一年你要还能见到我就不错了。”另一个患者因为心脏病犯了，要做导管介入治疗，听说要把很长管子从大腿根插到心脏里去，心里直打鼓，就问大夫：“这个技术没什么问题吧。”原来是想让医生抚慰自己一下，结果对方非但不解释，反过来说：“我们还担心你有问题呢。”这些患者指出，医生说话一定要照料病人感受，有时候即使说是大实话，但说话方式却过于伤人。不过，让人欣慰是，也有相当一部分病人反应，现在医生说话比以前客气多了，太“噎人”话已经极少听到了。
听听患者
声音
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医生：很多话没错，关键看怎么说
一位医生说：“调查中这些问题确实很符合实际，我们确实害怕患者问这些问题。比如说，‘病能否去根？’现在医学进步了，不过很多病，甚至非经常见病还是没有找到病因，在治疗中是除不了根。不过病人花了很多钱后，期望值也随之变高，这种心情我们能了解。”
至于医生为何有时会说出一些让患者反感话来，一位传染病医院医生告诉记者：“有一次，科里一位医生接诊刚入院病人，这个病人问了医生好多问题，比如能不能除根、多长时间能好、哪个药最灵等，那天医生可能心情不好，而且比较忙，被问烦了，就很不耐烦地对病人说：‘你这个病一辈子好不了了，让家里人赶快凑钱去吧。’以后，这个病人跑到医院小花园里哭了很长时间。”医生假如控制不好自己情绪，就可能对病人产生不良影响，她认为：“现在很多病人伴有抑郁症状，医生对此应该负一定责任。”
听听医生
声音
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善于倾听、善于表示是医务人员医患沟通中关键步骤。
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第三部分 医患沟通
介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因调查》；
某医院