医患沟通与医务礼仪课件.ppt

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沈阳鑫天健医院管理公司
刘爱立**********
◆在医院医务人员与患者之间展开
◆在医院员工之间展开
在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术
什么是医患沟通与医务礼仪?
◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、
视线、姿势、鞠躬、手势
——注意率%
◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、言语措辞
——注意率%
◆业务相关知识——注意率%
体现医院和个人的形象
“患者最不喜欢医生说哪些话”中,前三位分别是:
1.“跟你说了你也不懂。”%;2.“想不想治?想治就回去准备钱吧。”%;3.“我推荐的药你不吃,后果自负。”%。
案例1
“医生最害怕患者提出的问题”中,前三位分别是:
1.“这个药不会有副作用吧?”%;2.“为什么都是一种病,我住了这么久,他住了三天就出院了?/为什么他花了五千,我花了一万?”%;3.“能换个经验丰富的大夫吗?”%。
案例1
第三部分医患沟通
介绍—生命时报和搜狐健康联合推出《医患矛盾产生原因的调查》;
某医院日常工作中客户满意度调查的结果;
沟通的三个基础;
沟通的基本知识;
医院沟通中的具体案例。
某医院客户满意度结果
案例2
满意度调查中客户的意见
1、“你进来前他先进来,态度老差了,气哄哄的,挺不满意的,下次我都不敢来了,怕她报复我。门诊都已经有阴影了,到这儿一做检查,抽血也不说检查什么,多少钱,直接抽四瓶,刚才进来又那态度,好像不满意要打架。”
2、“医生开药时沟通过药物作用,没说价钱。”
3、“医生、护士没有沟通药的价钱、作用,收费略高。”
4、“医生态度凑合,可能应为患者太多,没太理我,没乱开单子。”
5、对妇科检查不满意,让其做“刮片宫颈”,患者没有做,医生就表现不耐烦,患者认为是不是做检查有提成。
6、到儿科看病,刚看一半,医生被人叫出去有事,换另一位医生看。不一会儿,第一位医生回来了,让第二位医生走,他再接着看,患者家属认为有些不负责任,总换医生。
7、内检不够细致,觉得医生有意做推销。
8、自己当天很急,忙里偷闲从单位出来想做微量元素,不想做孕检,因为一周前也做过,可医生一个劲地劝“做吧做吧”。
案例2
医患矛盾的主要原因
1、医院重程序服务轻人文关怀。医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作,无意中把患者“物化”了;现行的医学教育方式缺乏人文教育,导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺;诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。
2、少数医务人员职业道德水平低下,服务不到位,对患者治疗不精心,存在“冷、硬、顶、推”等现象;收受红包、回扣等不正之风的蔓延,导致患者对医务人员的信任度降低。
3、医患沟通不畅。部分医务人员的沟通意识不强,态度不积极,技巧不熟练。
4、医疗资源匮乏且配置失衡。占全球人口22%的中国,医疗资源仅占全球的2%,而且医疗资源配置严重不均衡,80%在城市,20%在农村。医疗保障覆盖面小,45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。
5、社会处在转型期,过高的医疗费用让不少患者不堪重负,少数乱收费、开大处方、滥用大型检查设备的现象又激化了这种矛盾。
6、患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏,对医疗行业、医学科学的认知不足,对医疗工作的高风险和局限性理解不够,对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望,超出了目前医学发展的实际水平。
7、部分媒体推波助澜。部分媒体片面地把医患关系定位为简单的消费关系,片面地指责医院,加重了患者对医生的不信任。
2个案例综合分析
“医患关系的紧张度正逐年增加,医患矛盾有激化趋势。”而在频发的医疗纠纷中,“因技术原因引起的占不到20%,其他80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风问题。”“医患交流”,这是医患矛盾产生的最直接原因。医生和患者不应站在对立面上。
2个案例综合分析