XX商管公司消费者投诉处理管理.docx

XX商管公司消费者投诉处理管理.docx消费者投诉流程

规范投诉处理工作，确保消费者的各类投诉能及时、合理地得到解决。
消费者投诉流程

规范投诉处理工作，确保消费者的各类投诉能及时、合理地得到解决。
适用范围
根据《消费者权益保护法》受理消费者受到经营者损害的投诉；关于“经营者的义务”的规定，受 理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
属于下列投诉范围的，不予受理：
1经营者之间购销活动方面的投诉。
2超过国家规定的保修期或保证期商品。被投诉方已不再负有违约责任的投诉。
3购买时经营者己明确说明是残次品，处理品的商品的投诉。
4未按商品使用说明安装、使用，保管自行拆动而导致商品损坏或人身危害的投诉。
5未提供受损事实依据、投诉理由不充足或没有明确被投诉方的投诉。
6纠纷双方曾达成调解协议并已执行，又没有新情况，新理由的投诉。
，并已在受理过程中的投诉。
3. 8法院判决或仲裁机构裁决已经发生法律生效和法院、仲裁机构已进行审理或仲裁过程中的投诉。
9不符合国家法律、法规的投诉。
，并及时向客服中心反馈投诉处理信 息。
处理规程
1在接到客服中心通知或消费者直接投诉时，投诉接待人员应查验投诉人提供的相关凭证或发 票，对缺少凭证和情况不明的投诉，应向投诉人解释。营运部负责人应在第一时间通知对应的业务员，由 其在当天联系被投诉商家，了解投诉内容，并要求商家在当天给出解决方案；
2若商家无法及时解决的，则通知顾客耐心等候，二天内进行答复。
3消费者与商家无法达成协商意见，则报上级主管领导出面处理；
4投诉接待员应对投诉的处理情况进行跟踪。
5营运部负责人应在一周内将投诉处理结果报客服中心备案，同时做好部门内部投诉登记工作。
6每月底，营运部负责人对本月的投诉情况进行汇总后报部门经理审阅。
相关工作标准
项 目
工作要点
工作标准
管理控制
责任人
工作记录
支持文 件
投 诉 处 理
管
投诉受理
1、客服中心收到商户、顾客来访、 来电、来函等方式投诉时根据投 诉内容填写《顾客接待登记表》、 《投诉处理单》，第一时间转至相
按《客服人员服务规范》要求接待
投诉。
不属于投诉范围的投诉不予受理。
客服人员客 服主管
《投诉处 理单》
《消费者 投诉处理 单》
《客服 人员服 务规范》
理
关责任部门人员
投诉处理
投诉接待部门按实际情况填写 《投诉处理单》将投诉信息传达
至相关部门进行处理
投诉接待部门填写好《投诉处 理单》中投诉内容，将处理表转 至相关部门
相关责任部门在接到投诉信息 后10分钟内作出反应，由负责人 安排有关人员对投诉情况进行调 查处理
客服中心组织完成投诉的处理 过程的跟进
投诉处理期限及要求严格执行 《客户投诉处理规范》
营运部负责顾客对商品、商户