营业员仪容仪表规范.doc

营业员仪容仪表规范
仪容端庄、举止文雅、装扮得体、谈吐得体、
一、营业员守则
1、要文明经商,礼貌待客,接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答;不冷落、顶撞顾客。
2、坚守岗位,遵守劳动纪律、柜台纪律,遵守商场的各项规章制度。
3、不旷工,不迟到,不早退,工作岗位上不聊天,不干私活。
4、保持良好的店容店貌,商品陈列要丰满,保持工作区域干净、整洁。
5、具有良好的防损意识,减少工作中损耗的发生,维护自身利益与信誉。
6、不在柜台内吸烟,吃东西,干私活。
7、不在柜台内聊天打闹
8、不与顾客顶嘴吵架。
9、不因结账、上货不理睬顾客。
10、不在柜台内看书看报。
11、不坐着接待顾客。
12、不擅自离开工作岗位。
13、有一定的思想品德修养和团队意识,谦卑的心态,愿意接受正规良好的教育与塑造
14、专业能力对本店所有的产品生产,功效,特色,清晰掌握并能流畅表达
15、销售能力售前售中售后服务,每一个环节都要求努力做得完好。
二、在销售过程中的售前、售中和售后服务的要求
售前服务
1、对每一位走入店门的顾客,无论年龄面貌与形象,均视为自己的亲友,以专业的形象和知识热情适度的态度,柔和的语言向顾客做相应的服务
2、通过与客户简单的对话,抓住客户的需求点和消费水平,消费观念,选择合适的产品向顾客介绍
3、采取适度的销售技巧,争取顾客买产品,如果不买一定要象买了产品一样热情周到,并且欢迎下次再来
4、顾客临走时可以给其相应的有关宣传资料,送出门外。
售中服务
1、对客户已购买的产品做专业适度的讲解,观测好顾客的需求点和期望,适度引导顾客对本店其它产品的购买欲望。
2、根据情况给顾客介绍公司的活动项目,有关讲座等。
3、留下顾客联系电话、填好顾客档案。
售后服务
一、顾客服务态度是关键
1、在完成售货三天内通过电话向顾客询问有无什么问题
2、能尊重每一位顾客的差异,能透过产品继续为顾客提供个性化的温馨服务
二、跟进服务要迅速
1、如果顾客有事找我们,请立即回应
2、如果顾客询问起你曾答应提供的服务,请信守你的承诺,你若不能满足顾客的某些要求,请清晰明了地向顾客解释原因
三、服务是一个持续关心的过程
平时需要多关心顾客,关心他们家人的健康。
四、保持联系要频繁
1、让顾客试用一些他感兴趣的产品
2、亲自送货上门
3、在节庆假日、纪念日(如生日、婚庆等)以及顾客喜逢升迁等以不同形式致贺
4、无论何时你想到或见到一些可能对顾客有帮助的事物,立即给他们打电话相告
5、将你的客户可能感兴趣的文章寄发给他们,这些文章可能摘自报纸,或选自有关专业刊物,杂志及时事通讯等
三、接待顾客规范
等待顾客时的举止规范 。营业员要站立在既能照顾自己负责
的柜台、货架上的商品,又易于观察顾客,接近顾客的位置上。 。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开,身体重心在两脚之间,双手轻握放在身前或柜台上;身体不倚靠柜台、柱子,面向顾客,要做到不托腮,不抱肩,不叉腰,不背手,不插兜,不背向,不前趴后仰。 。营业员应态度自然明朗,面带微笑,时刻准备着以接待顾客为中心。
(二)接触顾客的行为规范 。(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。(2)当顾客细摸细看的时候。