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客诉处理流程
、目的：以标准化作业流程，迅速有效处理客诉，以提升顾客满意度。
、客诉处理流程：
（-）顾客至服务台、收银中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:
顾客投诉（求，人）—接待人—接待
当场解答顾客疑问或提出处理意见解决。
（不含）以上须由客服经（副）理亲自处理。
（除手退、空退处理外）均需填写备用金借支单，从备用金中支出100元（含）以下须征得接待课长同意，事后由客服经副理审查补签。
（二）处理权限（系门店责任，由公司支付相关费用）：
每件客诉金额在500元（含）以下的，需得到公司人事部客服副执行总监的授权；每件客诉金额在500元（不含）以上，5000元（含）以下，需得到公司人事总监的授权；每件客诉金额在5000元（不含）以上的，需得到公司总经理的授权。
凡需公司支付相关费用的，事先必须填具《工作请示报告单》（可在内网下载），将客诉情况及所需费用予以简要说明，传真至公司人事部，在得到公司相关负责人书面或电话授权之后方可进行处理。
（二）重大客诉状况处理：
，财产受损:
***身伤害、财产损失时，须立即通知当班接待课长，当班接待课长了解所发生事件后，第一时间汇报店总经理及客服经理、防损安全经理。
，并将顾客人身伤害、财产损失情况以电子邮件报总公司营运管理中心、人事部顾客服务科、防损物管安全科。
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，须立即通知当班接待课长，同时报告客服经副理、防损安全经理、店总经理，并请防损课协助顾客报警。客服经副理报告营运管理中心、总部人事部顾客服务科、防损安全科并代表分店立即处理。
，处理办法见存包柜应急开箱作业规范。
顾客投诉至总公司：
（副）理协助总部人事部顾客服务科了解以下相关事宜。
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参考用语：“您好！确实是因为我们工作没有做到位给您造成了麻烦，对此我们深表歉意。我们将加强对相关商品/员工的管理工作，避免同类事情的再次发生。”。
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参考用语：“您好！非常感谢您对我们的工作所提出的宝贵建议，希望您以后仍然经常光顾我们超市！”。
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、政府部门反映顾客投诉：
、政府部门反映顾客投诉且要摄像、报道时，课员须婉拒采访，立即报告客服经（副）理并告知投诉内容。
参考用语：“您好！很抱歉，我没有接受采访的权限。但我超市有专人负责媒体接待工作，如有需要我可代您联系！”（副）理须礼貌提醒来访人员出示相关证件并作记录，第一时间报店总室并上报至总公司营运管理中