酒店事故发生案例分析.docx

Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT
酒店事故发生案例分析
一、发现失火后应做些什么（火警119）
1、立即发动最近的消防警报。
2、根据火情性质使用适合的设备灭火客人表示歉意，然后简明扼要的说明事由，然后礼貌的离开。　
　　
十四、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办
1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
　　
2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说"对不起，打扰了"。等到客人外出时再去清扫。
　
十五、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办
按房情房态排出清扫的顺序：
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂"请即清扫"牌或VIP房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。
空房。
请勿打扰房。
十六、在公共场地遇到客人迎面走来怎么办
1)遇到客人时，应微笑主动走向客人问候，熟客应称呼其**先生，客人会感到亲切。
2)要主动侧身让路或放慢步伐，不能只顾自己行走，视而不见，要有良好的示意表示。
　
十七、当你遇有急事，需超越客人行走时，怎么办
1)先礼貌地对客人说："对不起，先生(小姐)请问能让一下吗"然后超越。
2)有两位客人同行时，切忌从客人中间穿行。
3)超越后，应回头向客人点头表示谢意。
　
十八、当你正在接听工作电话时，有客人前来询问怎么办
1)当你正在接听工作电话时，有客人来应点头示意，与客人打招呼并有请客人稍等之意。
2)尽快结束通话，避免让客人久候。
3)结束通话后，应先向客人道歉，认真回答客人询问。
　
十九、当客人对服务工作满意，赠送小费或小礼品时怎么办
1)感谢客人好意，说明这只是我们应该做的，请客人不必介意。声明我们不收小费。
2)客人执意要送，在婉拒无效的情况下，先收下礼品，再次感谢客人。
3)及时将礼物，小费上交客房部由部门处理。
【案例一】
案例经过：
7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事
案例分析：
我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人