快递服务的服务接触三元组合模型.docx

摘要】近年来我国电子商务高速发展，网购人群日益壮大，这使快递行业规 模不断扩大。然而，快递物品不翼而飞、快递变“慢递”、快递人员代为签收快件、 理赔难等问题也随之而来。面对已经打响的年底网购大战，快递行业的诸多问题 亟待解决。
2011 普通货物一起运送，不专业
选项4 不清楚
3、当然也有专业一点儿的快递，如果 收费高很多，你们会选择普通低廉的快递来 运送贵重物品或者奢侈品还是专业收费高
（单选题）
选项1
专业的
选项2
普通的
选项3
看情况而定
选项4
没想过
（图 2 网络调查数据表）
根据以上显示数据，顾客对网络购物快递的看法总结如下：
1、 顾客对快递行业的信心不足，期望不高。
2、 顾客更看重的是快递的服务质量和保证，对价钱不是很敏感。
3、 顾客普遍对快递的，事后跟进服务，赔偿，服务挽救不满意。
4、 顾客渴求快递行业的规范化和服务质量的提升。
（二） 服务接触的分类
服务接触的分类
•面对面接触
如快递业务员上门收取快件包裹，以及收货方收货流程，都少不了与快递业 务员的面对面接触。
语言与非语言的行为对感知服务质量产生重要影响，快递企业应做到:仔细
的顾客细分和选择，选拔个人能力较强的一线服务人员，提供顾客易获得的 服务，舒适和愉悦的环境，良好的技术支持，训练有素的员工，及时可靠的 服务，令人信任的员工行为 。
业务员能准时上门收包，上门送包，按时送回集货点，态度诚恳，负责认真， 亲和。有一定的职业道德修养，配送过程不拆卸顾客包裹，不囊私，遵守行 业操守和企业规定，当面拆货，先拆后签。认真记录实行顾客的要求。
电话接触
快件的物流跟踪咨询，以及快递的事故赔偿，服务反馈，投诉等，都必须与 相关话务员进行电话接触
顾客通过接线员的语气、专业知识及沟通能力、处理顾客的速度和效率等方 面的工作表现，来判断所感知的服务质量。 服务组织应中关注：话务员的 友解和使用的工作流程，服务结果的易于查询，快速灵活的反应、需要时可 以找到服务人员，信息和交易的安全性等。
如发生快递纠纷，包裹破损时，话务员能专业地判定责任方，清楚了解赔偿 细则，及时安排赔偿，有好洽谈磋商，实行服务挽救等。
远程服务接触 物流信息跟踪咨询，配套的软件，可信的完备的硬件设施与服务。提供确切 真实的信息。
服务企业应重视：有效的软件，软硬件的兼容性，跟踪能力，自动查询程序， 信息与交易的安全性，保密性等。
顾客在查询物流跟踪时，必须能够实时查询到正确确实的包裹所在地和情 况，保密顾客买家的信息，防止泄露顾客个人信息，保障软件的及时长效的 运行。
（三） 服务的三元组合模型
由服务组织主导服务接触 为了追求效率并遵循成本领先的策略，组织透过服务组织实施严格作业流程将服 务传递标准，但此举却会严重限制一线人员的决定权。
McDonald、必胜客這些加盟式服务公司就是以服务组织主导服务接触的成功案 例。其成功部分原因乃教育顾客不要在服务中期待哪些東西，一切依規定办理， 但缺乏个别顾客问题解决能力。
快递行业应制定一系列的行业基本规定和流程规范。给予一线人员必要的指导。
由一线人员主导服务接触
当一线人员用于自主权时，可能会认为自己具有相当程度凌驾顾客的控制权。顾 客也常会因为服务提供者用