沟通技巧(管理).ppt

管 理 沟 通
·
1
管理沟通
态度决定一切
你如果受过教育就会知道天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。态度则是去做某是的欲望。如果你的态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事。用要比想象的重要得多
9%书写
16%阅读
40%倾听
35%交谈
沟通行为比例
30
听的三个层次
第三层次：表面性听___听归听，想归想
半听半不听___有一听，没一听
安静而消极___一耳进，一耳出
31
听的三个层次
第二层次：只理解字面意思（误解最大）
32
倾听的三个层次
第一层次：专心有效的倾听（积极、主动）
33
倾听的作用
可获取重要信息
可掩盖自身的弱点
善听才能善言
可激发对方的谈话欲望
可发现说服对方的理由
可使你获得友谊和信任
34
倾听的障碍
环境障碍
外界干扰，事前准备不足
封闭
封闭
环境类型
主 要 障 碍 源
不平等造成的心理负担，
紧张，他人或电话打扰
对应关系
氛 围
封闭性
一对一
一对多
严肃、认真
封闭
办公室
对在场他人的顾忌，时间
限制
对抗心理，说服对方的愿
望太强烈
缺乏从大量散乱信息中发
现闪光点的洞察力
外界干扰，易走题
一对多
一对多
多对多
多对多
一对多
一对一
一对多
严肃、认真
可松可紧，较
认真
紧张，投入
轻松，友好积
极投入
轻松，舒适散
漫
一般
开放
开放
会议室
现 场
谈 判
讨论会
非正式场合
35
倾听的障碍
倾听者障碍
用心不专，急于发言
排斥异议，心理定势
封闭思维，厌烦懒惰
缺乏诚意，消极态度
36
如何倾听
目光接触、采取开放性姿态
恰当的点头及面部表情
避免分心的举动和手势
提问和反馈
复述、找出关键点
不打断对方、集中精力
37
如何倾听
掌握全部信息
克服****惯思维
结合视觉辅助手段
掌握说话的模式
了解双方语言****惯
必要的沉默与休息
38
如何倾听
积极主动，排除干扰
作笔记
迅速思考，积极预期
分析非言语沟通
注意说话的内容而不是方式
听者与说者角色顺利转换
39
管理沟通
沟通技巧运用
40
沟通技巧的运用
破冰
1、称赞对方
2、向对方请教
3、寻找共同爱好
41
沟通技巧的运用
你能满足客户什么？
购买者动机
马斯洛需求理论
42
沟通技巧的运用（特指销售）
作为销售人员的基本素质：

***
欲望
心态
定位
技能
43
沟通技巧的运用
向谁沟通
持币量
购买欲望
44
沟通技巧的运用
沟通是从什么时候开始的
45
沟通技巧的运用
如何沟通
微笑
创造一个友好的气氛
尊重他人
注意倾听
注意衣着与举止
良好的服务技能
46
沟通技巧的运用
充分发挥非语言的作用

原因：最早的传播媒介
作用： 丰富语言的不足
强调重要性
增强对方记忆
47
沟通技巧的运用
语言沟通
提问
陈述
沉默
48
沟通技巧的运用
提问：
开放式的问题
封闭式的问题
选择性的问题
定义
作用
应用顺序
49
沟通技巧的运用
提问的注意事项
勿太多
勿审问
勿指错
勿冒犯
回避敏感话题
50
沟通技巧的运用
倾听
姿态适宜吗？
听懂了吗？
给对方反馈了吗？
51
沟通技巧的运用
陈述—注意事项
口齿清晰
目光郑重
语言简练
适当运用专业术语
形成独特的风格
讲对方感兴趣的（抓需求）
52
沟通技巧的运用
陈述—如何介绍产品
1、区分产品的属性：
探求型
经验型
信任型
53
沟通技巧的运用
陈述—区分利益和特性
什么是利益
什么是特性
客户购买的是什么？
客户购买的是利益而不是产品本身