直营店管理手册.docx

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直营店管理手册
直
营
店
管
理
手
册
目录
店面管理篇
卫生管理
陈列管理
员工日常行为规范
员工出勤管理病历条否则按事假处理。病假只扣除日工资的一半，事假扣除当日日工资，员工正常休息外每月事假如超过3天以上（不包括3天），每天按双倍日工资扣除。
8、员工每月两天串休，但不得在周六、周日、节假日或大型促销活动期间休息；
9、公司安排员工出差无特殊原因不得拒绝，正常享有基础底薪；
10、员工休息，对班员工站全天时，对班员工享受双倍底薪，全部销售计入值班人员提成；休息员工无底薪无提成；
11、员工休息要与主管上级提前申请，员工请假要与主管上级提前申请，填写请假申请单主管批准后方可休息。
五、宾客档案管理
1、专柜必须建立健全宾客档案，第一责任人为店长；
2、员工销售后必须及时记录宾客档案；
3、宾客档案必填项目必须填写完整；
4、要求店长每月进行一次统计，并将宾客档案统计结果上报公司审批；
5、宾客档案不按要求填写对店长处以50元罚款，对店员处以30元罚款。
六、交接班管理制度
1、晚班接班员工要提前半小时进入卖场清点卖场货品；
2、清点准确后，晚班员工与早班员工在交接记录本上签字，双方签字后早班所有员工可以下班；
3、如晚班员工没有清点准确时早班员工下班，专柜发现丢货事件由早班负责；
4、点货时要注意保护货品，不得将商品弄脏或损坏，如有员工在点货过程中将商品损坏将按损坏商品赔偿制度进行赔偿；
5、交接班点货时要主动负起责任，不得埋怨、指责他人；
6、早晚班进行交接时要交接清楚上午所发生事情或需要晚班代办事宜；
7、专柜交接班负责人为店长，如果专柜不按公司要求进行交接，将对店长处以100元罚款。
七、迎宾送宾管理制度
1、专柜要随时面带微笑以热情的语言及动作对顾客进行欢迎；
2、不论顾客在专柜购买商品与否，导购都要微笑的将顾客送出专柜并热情邀请顾客下次光临；
3、顾客进入专柜后导购必须及时放下手头其它工作去接待顾客；
4、专柜不按公司要求进行迎宾或送宾，公司一经发现将对当事人处以30元罚款。
八、硬件设施及备品管理制度
1、专柜陈列专用道具等属于公司物品，员工在使用过程中要爱护，如有人为损坏或丢失要相应进行赔偿，如属正常磨损，则要及时上报公司进行维修；
2、专柜所需备品：水桶、水盆、拖布、笤帚、撮子、苫布、香水、香皂、香皂盒、透明皂、皮手套、碳素笔、油笔、红油笔、计算器、铅笔、橡皮、剪子、格尺、胶带、早会本、中会本、活页夹、涂改液、白板笔、大本夹、洗衣粉等；每月1号和15号统一向人事部提交申请单，统一发放。
3、专柜灯具及硬件设施如有损坏，专柜店长要及时上报公司，按照公司的要求及时更换，专柜灯具如超过15天损坏，专柜店长又不及时安排修理的，将对店长处以罚款100元。
人力管理篇
货品管理篇
到货流程与制度
1、货到后首先检查货品外包装是否完整无损再签字认领，如外包装损坏，一定要检查货品是否丢失，待检验完毕后方可签字；
2、如包装完整但箱内货品缺少、残损要第一时间与配货员说明情况，并反应到区域管理部进行协调处理。
3、货到后要马上上柜，不得长时间堆于库房或卖场；
4、从后库提供的货品必须整洁美观、随时可用于销售；
5、商品长时间陈列卖场造成损坏无法再继续销售的，由促销人员负全责。
二、退换货管理规定
1、商品退换必须在销售小票中详细填写退货原因、购买日期及促销员姓名；
2、专柜发生退换货时不得与顾客发生争吵；
3、能判断是质量问题的商品，如顾客不同意调换，应及时开具退货小票并标注购买日期、退货原因及姓名后，迅速的为顾客办理退货手续，不准以各种理由为难顾客；
4、不能断定是否属商品质量问题的，倾听顾客的需求，若不损害公司利益的可满足顾客的要求，若无法达成一致，应与商场主管取得沟通寻求帮助；
5、如不是商品质量问题，顾客提出无理要求，可向商场主管求助，如仍无法满足顾客的要求，
可向上级领导申请处理方案；
6、商品被退换回专柜后，如能继续销售的应马上陈列上架，如不能二次销售的，应在2——3日内向主管领导申请处理意见，马上进行处理，避免造成损失。
三、补货管理
1、补货责任人为店面督导员，每日根据销售情况对店面商品进行调配；
2、新款到货后要及时跟踪销售情况，及时补货，不能造成专柜断货现象；
3、补货要避免大量积压，要根据实际销售情况补货；
四、返货管理
1、大批量出现质量问题的商品要与上级领导及时沟通并得到批准后进行返货；
2、返货时要点清货品，返库货品要保证货品包装完整（配件、赠品）及价格签完整无损，商品整