品牌客户体验管理培训.ppt

项目四 客户体验管理
任务一
分析客户的体验世界
--我所感受到的，在这个世界上，只有我才感受到的，我想让你知道：想告诉你我的心
你所感受到的，在这这个世界上，只有你才感受到的，我想听：想听你说你的心
任务导入： 96％的人认为：绿色茶罐里的茶气味清新、香醇，品质纯正，茶水颜色清澈，是新茶。
87％的人认为：蓝色茶罐里的茶有酸涩感，风味不佳。
92％的人认为：棕色茶罐里的茶气味浓郁、醇厚，回味持久，品质纯正，是陈茶。
为寻找茶包装色彩更直觉的印象，设计师可以感性化的词语对包装色彩和印象直接描述，如：刺激的或平常的、新鲜的或陈旧的、现代的或怀旧的、都市的或乡土的、简洁的或 繁琐的、明朗的或模糊的、高档的或经济的等，这些看似简单的描述可能成为茶包装色彩设 计最基本的色彩定位。
任务导入：
案例分析：茶叶包装的色彩（续）
对茶叶包装色彩设计的市场考察要注意以下信息更加明确：竞争对象，相同或近似定位的产品种类及其包装的色彩设计状况；包装的色彩特点；消费群体的口味爱好和色彩心理倾向；市场对现有类似茶叶包装反馈等。专业化、准确、全面的调查结果会使设计师在调查分析基础上寻找到合理的色彩设计方案。
请根据市场调研提出某一产品的体验设计。
在客户体验中增加消费者对产品需求的方法
将产品融入带有体验性的品牌之中
随着消费者对体验需求的增加，需要提供更多的刺激感觉的道具。
在产品中加入更多的能引发消费者在感觉上产生共鸣的元素。
有意造成产品的短缺，激发消费者的占有欲。
组织产品消费者俱乐部。
发起有关产品的特别活动。
相关知识讲解
提醒法则
神秘法则
感恩法则
渴望法则
义工法则
造神法则
建立客户体验平台的一般法则
第一步：建立客户体验平台
客户体验平台的建立其实很简单，用句俗话讲就是：“不怕做不到，就怕想不到”。
第二步：在产品中附加体验
第三步：用服务传递体验
电信的客户办理入网。
联想集团的“阳光服务”
海尔充分利用售后服务向消费者传递体验。
任务操作步骤：
第四步：通过广告传播体验
体验“麦当劳”：
想吃只需多走几步——张口闭口者是麦当劳——站台人多不要紧，薯条越多越开心——越看它越像麦辣鸡翅，一定是你饿了
——站站都想吃。
设计体验广告时应注意以下几点：
挖掘新鲜体验元素作为主题
使广告感知化
使体验品牌化
筹划展示体验的活动
让顾客置身于广告之中
第五步：客户主题体验设计
一般步骤为：
确定主题
以正面线索塑造印象
减除负面线索
充分利用纪念品
整合感官刺激
第六步：建立网络客户体验平台
应用范围包括：
创作富有表现力的内容
网络购物的体验设计
信息或数据的视觉化分析的设计
企业内部培训和交流的应用
第七步：客户体验模式推荐
感情模式：北方水饺
节目模式：母亲节、教师节等
文化模式：可口可乐公司的新春广告片
美化模式：商品外包装
个性模式：统一公司的“心情故事”
多元化经营模式：符合“开放经营”政策，显然有利于延长消费者在商店内滞留时间，创造更多销售机会，同时也使消费者自然而然地进行心理调节，感到去商店是一桩美事。
请根据市场调研提出某一产品的体验设计。
案例分析：茶叶包装的色彩
实践练****br/>任务三
设计品牌体验

--客户对产品的体验是决定其满意度和品牌忠诚的关键因素之一，树立企业品牌影响力的最大机会是在消费者购买商品之后。（美国体验营销大师：）
任务导入：
案例分析：上海世茂集团从客户体验出发满足客户需求
上海世茂集团另辟蹊径，率先进入“客户体验”时代。他们的销售口号并不是销售“豪宅”，而是追求能让业主得到最完美的体验。世茂在介绍自己的建筑、装修材料时，并没有标榜材料有多昂贵，而是考虑到选材是否实用，能否为客户提供方便，能否满足客户的需求，使客户获得完美的居住体验。他们将体验具体分成体验尊贵、体验关怀、体验自然、体验未来几个部分。
体验尊贵
世茂的营销者，通过多方面调查，将体验进行了模块化设计，其中需要突出表现的一个 方面就是尊贵。什么是尊贵，尊贵的体验是什么?经过调查发现，上海本身就是一个能够表现尊贵的城市，比如沉淀着浓郁历史感的外滩，象征城市繁荣的金茂大厦等。世茂营销者在 地段选择上，选择了与中国第一高楼金茂大厦、东方明珠电视塔、上海国际会议中心并肩而 立的方式表现尊贵体验。实践证明，这种体验是多数现代人对于尊贵的体验。另外，私密性 也是一种尊贵体验。世茂营销者根据这种体验设计了每个单元两户三梯，主人用高速电梯直 接入户；另有一部电梯为家