餐饮行业服务规范与标准.docx

餐饮行业服务标准与标准
.适用范围
本规定适用于各种经济成分的酒家酒店， 饭庄饭馆、快餐小
吃店、茶楼咖啡厅。
.服务标准
包括职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、 服务设施。
职业道德
、自觉贯彻执行党和国家的。
洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨 房用具应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。
垃圾要及时清运，未清运的垃圾要设有垃圾盖。
服务设施
客人就餐的场所必须设有醒目的标准的公共标识。
就餐的场所必须房屋坚固、通风良好、光线充足、 温度适宜。
客人就餐场所，有与餐厅规模相配套的餐桌椅和就 餐用具。
有空调和供暖设施。在使用空调的情况下，要对空 调的过滤器经常清洁卫生。
厨具材料以不锈钢材料为主。
有与经营规模档次相适应的冷藏冷冻和保鲜设备。
、按消防、安全现行的法规和标准配备设施设备。
符合环保要求的排污、消烟、消音、除尘设备。
上下水和垃圾存放设施设备齐全。
增设残疾人服务设施，为残疾人就餐提供方便。
为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。
洗手间要备有洗手消毒皂、液。
服务员日常行为标准及要求
一、仪容仪表
1、男职工：
头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不 盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿；
面容：清洁，不准留胡须且必须每天剃须； 经常留意及
修剪鼻毛，使其不外露；
手/指甲：保持洁净，不可有吸烟留下的污渍；定期修
剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油；
服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；冷 天时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所 穿的运动鞋须保持洁净；
袜：穿深色无鲜艳花纹的袜子，勤换洗，保持无异味；
饰物：只可佩戴简单、 大众款式的手表；已婚人士还允 许佩戴一枚戒指〔厨房职工除外〕；
工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域， 并保持
光亮无破损。
2、女职工:
头发：不可漂染颜色艳丽的发色； 保持头发清洁，无头 皮屑；过肩长发必须束起，不佩带色彩艳丽的饰物，发夹须为黑 色或深色；
面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；
手、指甲：干净，修剪整齐，不涂带颜色的指甲油〔餐 厅服务员禁止涂指甲油〕；
服装：着公司规定的制服，且必须保持干净、整洁；天 冷时，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所 穿的运动鞋须保持干净；
长袜：着***的袜子， 必须无花纹，不可抽丝或是网状 的；
饰物：只可佩戴简单款式的手表及一串项链 〔项链不可
露由制服外〕；已婚人士还允许佩戴一枚戒指〔厨房职工除外〕 ；
工牌：须端正地佩戴在最外面的制服左胸区域， 并保持
光亮无破损；
化装：须化淡妆；化装应在上班前完成； 不使用假眼睫 毛；前台职工应经常补妆， 但不能当着客人的面 〔球童不要求化 装〕。
二、仪态
1、站姿：
端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭， 面带笑容；
，身体不得东侧西歪，不得依 *在家具或
墙壁上；双臂自然下垂，不得 *腰、不得将手插在衣袋中；手中 不得玩弄物品。
2、坐姿：
身体端正，不要把椅子坐满， 也不可坐在边沿上；见到客人
应立即站起；
坐在椅子上不得前俯后仰， 摇脚跷腿或半躺半坐； 不得趴在
工作台上。
3、行态：
走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；
男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；
行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手 插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；
行走中不与他人拉手、勾肩、搂腰、搭背；
走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并 行；
同向行走，如因工作需要必须超越客人或上级时， 要礼
貌致歉，说对不起;
与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行；
客人迎面走来时，要主动侧身为客人让路；
非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；
4、手姿：
为客人指引方向时，要手臂伸直， 手指自然并拢，掌心
向上，指向目标；同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示 的目标；
在介绍或指示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来 指点；
谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大；
递东西给客人时应用双手恭敬地奉上， 绝不能漫不经心
地一扔；从客人手中接东西也同样必须使用双手；
O
头与鞠躬：
当客人或上级走到面前时，应主动点头问好，打招呼； 点头时目光要看着客人或上级面部；
当客人或上级离去时，需点头或鞠躬示意，敬语道别。
三、举止
1迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不
抢道，不许在宾客中间穿过；
2在宾客或上级面前禁止各种