物流市场营销基础知识.pptx

物 流 市 场 营 销 基 础
同济大学 叶明海
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年7月
物流市场营销基础知识
第1页
内容安排
物流营销绪论
物流市场调研与计划
物流服务营销
C-I-O物流整合营销
营销目标定量化
市场营销战略：总体战略；4Ps战略
行动计划时间表
销售促进：广告、促销计划、人员要求
预算和利润及风险
控制和修正
物流市场营销基础知识
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三、物流服务营销
4Ps中“渠道”，能够被描述为“在准确时间和准确地点提供准确产品。”客户服务作为潜在差异化方法，能够使本企业产品表现出与竞争对手产品相对应显著差异化。
物流市场营销基础知识
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物流客户服务
客户服务角色是在买卖双方之间传递产品或服务过程中提供“时间和地点方便”。在物流领域，便利性集中表达为有效位移。这些原因包含：




物流市场营销基础知识
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用户服务挑战
1个满意VIP用户会带来25个新客户
每收到一次用户投诉，意味着还有20名不满意客户
取得一个新用户成本是保持一个满意用户成本5倍
80：20法则
最成功企业是那些赢得常客户并能维持住和使其满意企业。
物流市场营销基础知识
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事 前 要 素
书面用户服务政策(库存可用性、目标运输日期、物流响应时间）
可靠近性（是否已与联络和业务进行？是否有物流网点）
组织结构（用户服务管理机构、对服务过程控制水平）
系统灵活性（服务运输系统灵活性、设备和库存回购）
事 中 要 素
定货周期（从定货到运输要经历多少时间？可靠性和变异性怎样？）
库存可用性（每种物品百分之几需求能够有库存来满足？）
定单完成率（能在指定提前期圆满完成订单有多大百分比？）
定单状态信息（响应用户要求时间是多长？）
运输延迟与产品替换
事 后 要 素
备件可用性（在供给商仓库或其它指定地点，库存水平？）
响应时间（工程师抵达时间？“首次请求维修率”？）
产品跟踪或确保（是否能够保持或扩展用户期望水平产品确保？）
用户埋怨，投诉等（是否能够快速处理用户埋怨和索赔？）
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服务价值
例： 美国哈佛商业杂志：
“企业只要降低5%用户流失率，就能增加25 ~ 85%利润，而在吸引用户再度光临众多原因中，首先是服务质量好坏，其次是产品本身，最终才是价格。”
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物流客户需求
分析运输/库存要求 库存是零速度运输
明确运输服务商品特征（大小、重量、密度、特征如危险或需要特殊处理、保装和交货日程表、物理特征、化学特征等）
明确运输模式（5种运输模式、联运模式、装运地点，装运数量/总重/尺寸/次数等）
零担或整车装运
运输设备和专用运输设备
交货要求
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选择承运人
可靠性、连续性、灵活性和财务稳定性
是基本参考原因
承运人安全和培训计划；
EDI电子数据传输、GPS全球***装运货物和设备，GDS全球分销系统；
合作搭档关系
是主要参考原因
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物流运输方式比较
汽车
航空
铁路
海运
多式联运
主要参数：客户需求、运输模式、零担或整车、交货要求、交货地点、交货成本等
物流市场营销基础知识
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物流企业服务营销
服务利润链：
内部
服务
质量
服务
人员
服务
价值
满意
和忠
诚
用户
强盛
服
务利
润和
增加
高级人员挑选培训
高质量工作环境
对前线服务人员大力支持
愈加满意
愈加忠诚
刻苦工作
干劲十足
用户价值创造
提供服务
效力更大
效率更高
继续购置
介绍新客户
优异服务企业表现
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用户满意度调研指标
确定造成用户满意关键绩效原因
评定企业绩效及主要竞争者绩效
判断轻重缓急，采取正确行动
控制全过程
调研使用户产生期望，认为企业将要有所改进，所以影响用户满意度调研活动必须能帮助调研企业改进决议制订过程。实施用户满意度调研组织必须进行正确定位，并依据调研结果采取果断行为。
物流市场营销基础知识
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让用户定义“满意”
例：某物流企业物流营销绩效指标





物流市场营销基础知识
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客户满意度__两个关键沟通隔膜
企业对用户要求认识和用户实际期望值之间差距
高级管理层认识和直接接触用户员工人之