乘务员培训手册.docx

该【乘务员培训手册 】是由【碎碎念的折木】上传分享，文档一共【15】页，该文档可以免费在线阅读，需要了解更多关于【乘务员培训手册 】的内容，可以使用淘豆网的站内搜索功能，选择自己适合的文档，以下文字是截取该文章内的部分文字，如需要获得完整电子版，请下载此文档到您的设备，方便您编辑和打印。乘
务员培训手册
概述:
一、乘务员职责二、工作流程三、礼仪学****br/>1、仪容仪表标准
2、仪态标准
3、接待过程中的效劳礼仪
、乘务员工作阅历1、售清客票的技巧
2、防止逃漏票的技巧
附件:发车前清洁卫生标准
概述:
******公司是大型国有企业广东省汽车运输集团属下的控股公司,也是增城运输行业的外乡龙头企业,拥有公交、客运、农村班线、站场及旅游班车等多元化运输,负责增城市339台大客车的道路运输和城市公共交通,占整个增城市客运市场份额的50%以上.
一、乘务员职责
1、遵守国家法律、法规,遵守公司规章制度,听从所属车队〔线长〕领导的工作安排.
2、按时到岗,打卡上班,统一着装上岗,配戴工作证,留意仪表,举止端庄,对每日的排班不得私自随便调换。
3、发车前整理坐垫及窗帘,做好车厢内的清洁工作,保持车内干净,空气清爽,使旅客有一个良好的乘车环境.
4、使用文明用语、礼貌待客,急躁解答的询问,不和粗言恶语、不理睬,杜绝发生与乘客争吵等恶性大事.
5、工作认真,精神饱满,确认旅客乘车方向,不售漏、错票,保证票款相符。严禁收钱不给票、.
6、要准时为乘客做好沿途报站工作,不得中途甩客,不得有意与司机转变行车路线或中途掉头。
7、行车途中遇有本公司或其他单位车辆在前面行驶,乘务员不得煽动司机追赶或超越前方车辆.
8、帮助驾驶员观看车四周的环境,途经险要路段要准时提示驾驶员和乘客留意安全,到站后协作驾驶员做好倒车工作。
9、行车途中处理好消灭的意外状况,准时上报公司,不能推卸责任或坐视不理。
10、帮助乘客安置行李物品,认真排查,严禁携带“三品“及危
,到达托运目的地要准时通知货主取货,做好登记工作。
11、协作途中稽查人员做好查票工作。
12、随车物品,做到专物专用,疼惜公司财物,杜绝铺张,觉察有损坏物品准时申报更换、修理.
13、认真填写行车路单,按时将票款上交公司,不得私自挪用。
二、工作流程
1、穿着工作服,佩戴工作证、上岗证,按排班时间打卡上班
2、搞好车内卫生,擦净坐席、扶手,检查车内效劳用品是否齐全有效。
3、整理好各面额车票,备好零钱,挂好意见薄、票价表、班车线路牌。
4、协作驾驶员保证按时进入发车位,配客时要站立于车门旁边。
5、乐观做好宣传,使乘客明确班车线路,以防错乘。
6、做好行包装车交接手续,检查包装、核对数目,将行包贴好行包票并有序放置入行李舱。
7、提示驾驶员发班时间,保证发班准时。
8、要向乘客介绍留意事项,提示保管好随身物品,提示站立乘客站稳扶好,远离车门。
9、询问是否有晕车的乘客并准时发放胶袋。
10、准时组织乘客购票,明确乘客的上落路段,售票做到离座效劳,送票到手,效劳热忱,用语文明.
11、认真认真,唱收唱付,做到不错票、不漏票、不少售,严格执行规定运价,不售假票、废票、或不给、少给票。
12、票价调整时,对不知情乘客要热忱具体的进展解释。
13、对要求开具报销票据的乘客按购票面额赐予报销票据。
14、沿途宣传安全、爱车、卫生常识,制止吸烟及随便走动.
15、做好驾驶员帮手,提示遵章、限速,按线路行驶,途经危急或转弯路段时事先提示乘客坐稳,留意安全。
16、沿途协作稽查人员检查,发动乘客做好查票工作。
17、准时报站,提示乘客做好下车预备,不要遗弃物品,用语要文
明.
18、运行途中,组织要下车乘客站到门口,待车停稳后开门下车,
先下后上,留意照看老、幼、孕乘客上下车.
19、对要提取行李的乘客认真核对行包票号,以防弄错。
20、对中途上车乘客要做好购票宣传,点清人数,防止漏票.
21、按规定站场停靠,不在制止路段上下客,并向做出解释。
22、到终点站前通知乘客做好下车预备,介绍所处地理位置,去火车站、机场等乘换车方法,对乘客的询问要急躁解释。
23、与站场人员做好行包交接工作。
24、到起止站场时要填写路单,搞好车厢卫生清洁,做好再次发班预备。
25、出入站场时乘务员要帮助司机做好倒车、靠位工作.
26、每日工作完毕车辆开回所在车站,上交路单,整理并核对票款上交到指定地点,同时到票务处换领车票。
27、全面清理车厢,检查有无乘客遗弃物品、行包,设法联系失主或交公司处理。
28、检查车厢内座椅、扶手、行李架等有损坏者准时报修,准时领取随车用品.
29、查看排班,做好交接工作或做好次日行车预备。
三、礼仪学****br/>礼仪就是效劳人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,
对客户表示敬重和友好的行为标准和惯例。简洁地说,就是效劳人员在工作场适宜用的礼仪标准和工作艺术。效劳礼仪是表达效劳的具体过程和手段,使无形的效劳有形化、标准化、系统化。
效劳礼仪的作用:有形、标准、系统的效劳礼仪,不仅可以树立效劳人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢送的效劳标准和效劳技巧,能让效劳人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。更是提高双效益、提升竞争力的需要.
一、仪容仪态标准
原则:端庄、干净、大方
仪容仪表:是素养和品位的表达,尽管一些有学问的人不修边幅,不太留意自己的仪表形象,但那到底是少数,质于内而形于外,文化修养高、气质好的人,、自尊和品位风格的凹凸,也是对被人和四周环境的敬重.
头发;要求梳理整齐、不得染浅色明媚的彩色头发。男员工发型前不遮眼眉后不压衣领,两侧不盖耳。女员工发型要求前不盖眉、后不披发、头发不凌乱、干净干净无头屑,文雅大方.
指甲:应修剪整齐,不宜超过指尖,保持清洁,女员工不得涂有指甲油
〔化装品及饰品区除外)。
着装的根本原则和禁忌:统一工装,、不能有明显的污渍和灰尘、无线头、裂开和褶皱,纽扣完好,着浅色内衣,统一着黑色皮鞋或凉鞋(要求前不露趾〕
妆容:女员工必需化淡妆,不宜浓妆艳抹,香水不宜过浓。
饰品:耳环不宜过分夸大,色泽明媚的不宜佩带,耳针即可:不宜同时佩带几个戒指。
保持良好的精神风貌:人非草木,每个人都有自己的喜怒哀乐,在工
作中要学会将不开心的心情抛之脑后,保持充分的精力,使自己的工作状态处于最正确。
要坚持搞好环境卫生:对个人来说,先要搞好个人卫生,使自己看起来干净、利索。
★温馨提示:在上班之前应尽量休息好,要留意一下自己的仪表,不要看起来像“霜打了“似的。,必需表现得认真致志,决不允许扎堆谈天、听音乐看书。
二、仪态标准
仪态:指形体语言它是另一种名片,得体恰当的形体语言能为你的职业生涯带来成功。成功一方面取决于你的潜力、力量、工作态度,另一方面也打算于你寻常工作中的举手投足,行为举止。
1、站姿
根本要求:直立、美丽
形体训练:两脚并拢、两膝并严、两腿直立、提髋立腰、吸腹收臂、挺胸抬头、下颚微收、双目平视、两手自然下垂贴放在大腿两侧,留意手掌平伸,五指并拢,双眼平视前方,面部表情自然,面带微笑。〔一位站姿,较简洁易学,进展现场互动演示〕
2、走姿
根本要求:协调稳健,轻快自然
形体训练:收腹挺胸、哽颈、双眼平视前方,双手自然下垂,随步伐自然前后摇摆。
3、蹲姿
根本要求:保持二位站姿
形体训练:〔女〕下蹲时左脚在前,右脚后退半步两腿靠紧向下蹲,下蹲的同时,左手放于左膝,右手放于右膝,身体保持正直,表情自然,双眼平视前方,面带微笑。(男〕左脚在前,右脚后退一步向下蹲,下
蹲的同时,左手放于左膝,右手放于右膝,身体保持正直,表情自然,双眼平视前方,面带微笑。
4、欢送顾客的姿势
形体训练:保持二位站姿,双眼注视对方,面带微笑,自然亲切地向顾客点头〔脸微微向右侧〕示意并对顾客说:“您好!请上车!”
5、指示顾客进门的引导姿势
形体训练:根本保持二位站姿,左手下垂,右手五指并拢,从腹前抬起,向右横摆到与腰部同高身体右前方,微笑友好地目视顾客,直到顾客走过去,再放下手臂。
6、询问顾客的姿势
形体训练:根本姿势保持二位站姿,双眼注视前方,面带微笑,自然亲切地向顾客点头〔脸微微向右侧〕示意并对顾客说:“请问,你需要我帮助吗?“
7、给顾客指引视线范围内的东西
语言:“你要的商品,在那边不远处。“形体训练:根本姿势保持二位站姿,将右手由前抬到与肩同宽的位置,手臂伸直。用手掌指引正前方,头不偏,眼与手的方向全都,且眼睛要兼顾所指方向和顾客。8、带着顾客的引导姿势
语言:“请跟我来”
形体训练:根本姿势保持二位站姿,将右手由前横摆到与肩同高的位置,前臂与后臂呈135度角的弯曲。用手掌(掌心向上〕指向顾客要去的方向,身体要侧始终宾,眼睛要兼顾所指方向和顾客。
9、给顾客指引收银台方向的姿势语言:“请到收银台缴款”
形体训练:与“请跟我来”的姿势一样
、与顾客道别的姿势
语言:“车已到站,请慢走,.”
形体训练:保持二位站姿,上身向前弯曲作45度的鞠躬。并对顾客说:“车已到站,请慢走。”(留意说“欢”字时低头,说“临“字时收尾。〕
〔三〕接待过程中的效劳礼仪
1、要坚持做到“三到“、“三声”
具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”首先热忱迎客,这就要求销售人员当有顾客光临自己的“责任区“时,应当使顾客感受到你对他的热忱欢送,并以此使顾客对你产生良好印象,促使双方交易成功.
2、要主动迎客,微笑效劳
3、不要用“捉贼”,会使顾客格外反感。
4、还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热忱,声音要轻柔,答复要具体。解答顾客的提问,应面对顾客,,或者模糊其辞、心不在焉,边答复边干其他事情。要礼貌答对,不能冲撞顾客。看来如何稚嫩,不能露出不屑一顾的表情,甚至挖苦挖苦,这些行为都会损害顾客的自尊心.
5、在接待多位顾客时,不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子,同性或异性,哪怕相貌平平,或者穿着一般,必须一视同仁、公平对待。
〔四〕效劳标准用语汇编一、常用语
1、便利用语
乘客们,你们好,为了您下次乘车便利,我把线路的首末班时间告知大家,首班XX时间,末班车XX时间,间隔XX分钟。
2、安全用语
乘客们请留意,车辆在行驶中或在转弯,请您拉好扶手,站好坐
稳,以防紧急刹车,靠窗的乘客不要将头、手伸出窗外,以免发生意外.
3、疏导用语
上车请往里走,车上人多拥挤,、照看用语
现在是顶峰时期人多拥挤,请大家相互照看一下,请哪位乘客照看一下,给这位乘客让个座(老、弱、病、残、孕、幼及怀抱婴儿的乘客),感谢!
5、卫生用语
为了保持车厢干净,请不要将瓜、果、壳扔在车内,车上备有垃圾桶,为了您和他人的安康,车厢内请不要吸烟,感谢合作。
二、必用语
1、开头语:乘客们,你们好,我是XX车乘务员,欢送乘坐XX
路公交车,本次班车开往XX方向。
2、上车的乘客,买好车票请保护完整,以便协作检票。
3、车辆启动,请拉好扶手,站好坐稳,下站是XX站。
4、前面车辆转弯,请拉好扶手,站好坐稳。
5、XX站马上到了,有下车的乘客,请做好下车预备,随身携带的行李、物品请不要遗忘在车上。
6、车辆靠站,留意安全,请不要拥挤,先下车,后上车.
7、XX站到了,请下车,开门请留神,欢送再次乘坐。
8、各位乘客你们好,下站是本线路的终点站,感谢大家一路上对我工作的支持与合作,欢送您下次乘坐。
一、乘务员工作阅历
售票与检票技巧
客票收入是公交企业最主要的收入,它关系到企业的经济效益,