我国航空机务维修企业内部服务质量管理体系研究.pdf

中国民航大学
硕士学位论文
我国航空机务维修企业内部服务质量管理体系研究
姓名:徐丽
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:吴桐水;李晓津
20070323
摘要随着我国民航业的迅速发展,飞机数量大幅度增长,航空机务维修企业将面临严重的人力资源短缺情况。与此同时,国内的航空机务维修企业数量繁多,规模跨度大,呈现出群雄争霸的竞争格局,都在虎视眈眈的注视着供给有限的航空机务维修人力资源市场。如何吸引人才,留住人才成为我国航空机务维修企业面临的新挑战。近年来,内部营销在企业管理实践中得到了充分的认可,在内部营销基础械哪诓糠裰柿抗芾硪惨鹆宋夜踅绾褪狄到绲钠遍关注。因此,帮助航空机务维修企业建立内部服务质量管理体系,从而切实提高员工工作满意度和忠诚度,是—项非常有意义的研究课题。本文以内部营销理论、质量管理理论、内部服务质量理论为基础,通过对国内外相关文献的深入研究,构建了航空机务维修企业进行内部服务质量评价体系;在对评价结果进行深入分析的基础岷现柿抗芾硭枷耄⒊中慕暮娇栈裎奁笠的诓糠裰柿抗芾硖逑担并分析了航空机务维修企业内部服务管理涉及的主要内容和质量文件;根据航空机务维修企业内部服务质量标准,进行内部服务质量管理体系的监控,并利用矩阵分析法找出影响航空机务维修企业内部服务质量的关键因素,提出了相应的改进措施及对策;最后以国航工程技术分公司为实际调研对象,对内部服务质量的评价进行了实例分析。关键词:航空机务维修企业,评价,指标体系,内部服务质量管理体系中国民用航空学院硕士学位论文
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研究生躲龃日期:迎:憾互坠研究生虢囱殛导师躲期:边:,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得中国民航人学或其它教育机构的学位或证书面使片牟牧稀S胛乙煌ぷ鞯耐对本研究所做的任柯贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。、国家翻书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档,可以采用影印,缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文键责闺和借阅,可以公布ǹ论文的全部或部分内容。论文的公布ǹ授权中国饺搜а芯可堪炖怼中国民航丈学碗士学位论文
航空机务维修服务疟鹩诤娇赵耸湟岛秃娇罩圃煲担罢呤侵负娇湛突踉耸洌笳咧第一章绪论论文研究背景航空机务维修服务业概述驾馡豐,,—般是资金比航空机务维修服务业属第三产业的范畴,是指为飞机、,飞机、发动机及其零部件的维修可使飞机保持持续适航性。随着航空运输业的出现,航空维修服务业便应运而生。飞机、发动机及其零部件的研发和制造。三者之间又有联系,航空运输业的发展将刺激飞机的需求并带动航空制造业和维修服务业的发展。航空维修服务业的主要业务是指对飞机的维修与维护方面的服务,主要涉及飞机睨线维护、机体的维修、修理和大修,发动机的维修、修理和大修,附件的维修、修理和大修,飞机附件的重要改装等。,向航空公司提供卓越的服务来满足航空公司的需求。澜绾娇栈裎抟蹈趴民航维修业的参与者主要包括航空公司、原设备制造商投懒⒌奈奁笠怠2与民航维修市场的航空公司的主要特征是机队规模较大,可以利用飞机维修的规模经济优势降低航空公司运营成本。同时,这些航空公司也利用剩余的维修能力参与国际市场的竞争。全球大部分骨干航空公司都拥有航空机务维修能力,但—些规模较小的航空公司只提供飞机维护服务。原设备制造商峁┑暮娇栈裎薹裰饕J欠苫⒎⒍透郊闹造商利用技术优势从制造业务向售后服务的延伸,它们拥有技术优势、质量优势、周期优势和成本优势。由于附件供应及定价等原因这类企业一般在全球多个地区设有维修中心,例如较雄厚的财团合资或独资形成的维修企业。在美国,独立的维修企业几乎占据了维修市场的一半。据波音公司预测,到年,全球将拥有运输飞机埽架客机和架货机。到年,全球尉沆维修业的年销售收入将达到亿美元,其中飞机维护诿涝#苫蕖⑿蘩砗痛笮拊诿涝#苫匾8淖按亿美元【”。全球民皖维修业的分布如表示。中目民用航空学院硕士学位论文.
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