HUK银行客户投诉处 理技巧.doc

培训主题:银行客户投诉处理技巧
培训讲师:沈清仪,高级礼仪培训师,中讲师!
联系电话:
培训人数:
课时:2天
培训对象:
银行大堂经理、银行窗口人员、银行柜台人员、银行经理......
培训形式:
讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论
培训目标:
1 、学习以客户为中心的现代银行服务理念。
2 、树立正确的职业化意识与积极的服务心态,增强爱岗敬业的精神。3 、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
4 、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户。5 、通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。
6 、打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象。
培训大纲:
第一节:沟通技巧
1、职业化沟通的语音、语调
2、语言清晰度——表达你自己
3、积极沟通,以良好的结果为最终导向
4、日常沟通——言之有物
5、专业推介
6、给人亲和力的语速
7、沟通不畅
8、倾听、尊重
9、职业化沟通的语气
10、沟通的润滑剂——赞美
11、面对抱怨的沟通技巧
12、引导的沟通技巧
13、增加语言的力量
第二节:客户抱怨投诉处理礼仪
一、顾客心理分析
(一)、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
1、对产品和服务项目本身的不满
2、顾客对服务人员的服务态度及技巧不满
3、顾客自己的原因
(二)、顾客抱怨产生的过程
1、抱怨投诉产生流程图:潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
2、由量的积累到质的飞跃
(三)、顾客抱怨投诉类型分析
1、服务失败的两种类型:过程失败、结果失败
2、按内容分:价格、质量、功能、技术、服务;
3、按程度分:建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉
(四)顾客抱怨投诉的心理分析
1、求发泄心理
2、求尊重心理
3、求补偿心理
(五)、顾客抱怨投诉目的与动机
1、精神满足
2、物质满足
二、顾客投诉的处理技巧
(一)、处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
(二)、8种错误处理顾客抱怨的方式
(1)只有道歉没有进一步行动
(2)把错误归咎到顾客身上
(3)做出承诺却没有实现
(4)完全没反应
(5)粗鲁无礼
(6)逃避个人责任
(7)非语言排斥
(8)质问顾客
(三)、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心
(四)、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
1、耐心倾听
2、表示同情理解并真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施
(五)、顾客抱怨投诉处理技巧:
1、三明治法则
第一层:认可、鼓励、肯定、赞美
第二层:建议、指正、要求、询问
第三层:鼓励、肯定、赞美、希望
2、提问技巧(开放式提问VS 封闭式提问)、
A、假设提问法
B、感官运用法
C、心像提问法
D、总结提问法
(六)、顾客抱怨投诉处理细节
1、五个一点
2、三换原则
3、七个一工程
(七)、顾客的性格分析及处理技巧
1、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和